XLA auf dem itSMF Jahreskongress 2025 in Bonn

Am 22. und 23.9.2025 ist es wieder soweit: Experten, Praktiker und Interessierte treffen sich im GOP in Bonn zum itSMF Jahrekongress 2025. Ich freue mich mit meinem Thema „XLA – Von Metriken zum Geschäftserfolg“ dabei sein zu dürfen. Ich hatte schon beim letzten itSMF Jahreskongress das Thema vorgestellt und zahlreiche positive Rückmeldungen dazu bekommen. Das Thema gewinnt an Bedeutung und es bedarf noch ein wenig Aufklärungsarbeit über die konkrete Ausgestaltung und den Nutzen. (mehr …)

XLA – KickOff-Workshop

XLA - KickOff-Workshop

Der „XLA-KickOff-Workshop“ ist ein zweitägiger Workshop, der darauf abzielt, Unternehmen bei der konkreten Implementierung von Experience Level Agreements (XLA®) zu unterstützen. Aufbauend auf dem Grundlagenwissen aus dem Seminar „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ bietet dieser Workshop einen praxisorientierten Ansatz zur Einführung von XLAs in Ihrer Organisation. Dabei wird das Wissen vermittelt und direkt zur Anwendung gebracht.

Die Teilnehmenden erarbeiten während des Workshops konkrete Implementierungspläne, definieren messbare Experience-Metriken und entwickeln maßgeschneiderte XLA-Konzepte für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen. Durch interaktive Übungen, Gruppenarbeiten und moderierte Diskussionen werden die theoretischen Konzepte in praktische Anwendungen überführt. Der Workshop richtet sich an Organisationen, die ein Grundverständnis von XLA haben, dieses mit Best-Practices abgleichen wollen und nun den nächsten Schritt zur tatsächlichen Implementierung gehen möchten. Die Teilnehmenden verlassen den Workshop mit einem konkreten Aktionsplan, definierten Experience-Metriken und einem maßgeschneiderten XLA-Rahmenwerk für ihre Organisation.

Ziele der Schulung

Entwickeln Sie einen maßgeschneiderten XLA-Implementierungsplan für Ihre Organisation
Definieren Sie relevante Experience-Metriken, die auf Ihre Geschäftsziele einzahlen
Erarbeiten Sie konkrete Methoden zur Messung und Bewertung von Nutzererfahrungen
Gestalten Sie ein XLA-Rahmenwerk, das zu Ihrer bestehenden Service-Management-Struktur passt
Identifizieren Sie potenzielle Herausforderungen bei der XLA-Einführung und entwickeln Sie Lösungsstrategien

Nutzen für die Teilnehmenden

Die Teilnehmenden

entwickeln einen konkreten, auf ihre Organisation zugeschnittenen XLA-Implementierungsplan mit definierten Meilensteinen und Verantwortlichkeiten.
erstellen ein Set von relevanten Experience-Metriken, die direkt auf ihre Geschäftsziele einzahlen und messbare Ergebnisse liefern.
erarbeiten praktische Methoden zur Erfassung, Analyse und Interpretation von Experience-Daten in ihrem spezifischen Unternehmenskontext.
konzipieren ein maßgeschneidertes XLA-Rahmenwerk, das sich nahtlos in ihre bestehende Service-Management-Struktur integrieren lässt.
identifizieren potenzielle Hindernisse und Widerstände bei der XLA-Einführung und entwickeln effektive Strategien zu deren Überwindung.
erhalten praktische Tools und Vorlagen, die sie direkt nach dem Workshop in ihrer Organisation einsetzen können.

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Organisationen und Führungskräfte, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern wollen:

Service Owner, Product Owner, Service Manager mit XLA-Grundkenntnissen
IT-Führungskräfte und Entscheidungsträger, die XLAs implementieren möchten
Experience-Management-Verantwortliche und Customer Experience Teams
Change Manager und Organisationsentwickler
Projektleiter für XLA-Implementierungsinitiativen

Inhalte des Trainings

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

Vorstellung und Workshop-Überblick
Was ist Service Experience?
Was ist Experience Management?
Warum ist die Betrachtung von Service Experience sinnvoll?

Praktische Übung: „Experience-Mapping der aktuellen Servicelandschaft“

Teilnehmer erstellen in Kleingruppen eine visuelle Darstellung ihrer aktuellen IT-Servicelandschaft aus Nutzerperspektive.

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

Erwartungshaltung im Experience Management
Wie kann Experience gemessen werden?
Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Praktische Übung: „Entwicklung maßgeschneiderter Experience-Metriken“

Teilnehmer identifizieren relevante Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen2.

Modul 3: XLA-Frameworks

ITXM Framework von HappySignals
XLA Framework von Marco Gianotten
XLA Framework von XLA Institute

Praktische Übung: „Gap-Analyse zwischen IST- und SOLL-Zustand“

Teilnehmer analysieren die Lücke zwischen aktueller und gewünschter Nutzererfahrung.

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

ITIL 4
Google SRE
NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Praktische Übung: „XLA-Design und -Dokumentation“

Teilnehmer erstellen ein XLA-Template für ihre eigene Organisation.

Modul 5: XLA einführen

8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
Tipps zur pragmatischen Einführung

Praktische Übung: „Entwicklung einer internen Kommunikationsstrategie“

Teilnehmer erarbeiten einen Plan zur Einführung von XLAs in ihrer Organisation.

Modul 6: Aktionsplanung und nächste Schritte

Konsolidierung der Workshop-Ergebnisse
Entwicklung eines 90-Tage-Aktionsplans

Praktische Übung: „Dreieck der Gemeinsamkeiten“

Teilnehmer identifizieren in Kleingruppen Gemeinsamkeiten und Herausforderungen bei der XLA-Implementierung.

Diese Struktur basiert auf dem Seminar „XLA – Von Metriken zum Geschäftserfolg“ und ergänzt es um praktische Übungen, die den Teilnehmenden helfen, das Gelernte direkt anzuwenden und in ihre spezifischen Organisationskontexte zu übertragen. Individuelle Anforderungen können gerne nach einem Vorgespräch in die Planung und Agenda eingearbeitet werden.

Methodik und Durchführung

Der Workshop kombiniert theoretische Inputs mit intensiven praktischen Übungen und kollaborativen Arbeitsphasen. Die Teilnehmenden arbeiten in Kleingruppen, um verschiedene Perspektiven kennenzulernen und voneinander zu lernen. Durch den Einsatz von visuellen Methoden werden komplexe Zusammenhänge greifbar gemacht. Die Teilnehmenden erhalten kontinuierliches Feedback vom Workshopleiter und den anderen Teilnehmenden, um ihre Konzepte zu verfeinern.

Der erfahrene Workshopleiter sorgt für eine ausgewogene Balance zwischen strukturierter Arbeit und kreativen Phasen, um sowohl analytische als auch innovative Denkprozesse zu fördern. Seine jahrelange Erfahrung als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Implementierungserfolg.

Sprache und Unterlagen

Die Workshop-Sprache ist deutsch. Die umfangreichen Workshop-Unterlagen, einschließlich Arbeitsmaterialien, Vorlagen und Checklisten, sind ebenfalls in Deutsch verfügbar. Dieser Workshop beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung, sondern fokussiert sich auf konkrete Fragestellungen, die praktische Anwendung und Implementierung.

Dauer und Umfang

Der Workshop erstreckt sich über zwei aufeinanderfolgende Tage mit jeweils 8 Stunden (inkl. Pausen). Die intensive Arbeitsphase wird durch ausreichende Pausen ergänzt, um Reflexion und fachbezogenen Austausch zu ermöglichen.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse im Bereich XLA und Experience Management sind von Vorteil. Die Teilnehmenden sollten eine aktive Rolle bei der Implementierung von XLAs in ihrer Organisation innehaben oder anstreben.

XLA® is a registered trademark of XLA Institute

Inhouse-Schulung anfragen

Experience Collab Foundation

Das Seminar „Experience Collab Foundation“ vermittelt eine nachhaltige Grundlage für erfolgreiches Experience Management mit unterstützenden Experience Level Agreements (XLA®). Teilnehmende erlernen das Experience Optimization Framework mit seinen Phasen und gewinnen Verständnis, wie ein Ökosystem inspiriert und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann. Das Training bietet Einblicke in Konzepte zur Erstellung und Implementierung von XLA® sowie Wissensaufbau für zugehörige Modelle, Methoden und Werkzeuge. Die Schulung richtet sich an Fachkräfte wie Service Owner, Service Manager, Product Owner, Projektleiter und das IT-Management, die die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden verbessern und nachhaltiger gestalten möchten.

In acht Modulen werden Themen wie die Verbreitung von Experience Management, Entwicklung einer Experience Landschaft, Festlegung von Messpunkten und Implementierung von XLAs behandelt. Die Seminarsprache ist Deutsch, während die Unterlagen auf Englisch verfügbar sind. Das Seminar schließt mit einer Zertifizierungsprüfung durch APMG ab.

Ziele

Wissensvermittlung

Erlernen des Experience Optimization Framework und seiner praxiserprobten Phasen
Verständnis gewinnen, wie ein Experience-Ökosystem erreicht und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann
Einblick in Konzepte zur Erstellung und Implementierung von Experience Level Agreements (XLA®)

Praxisorientierte Fähigkeiten

Aufbau einer nachhaltigen Grundlage für erfolgreiches Experience Management
Wissensaufbau für zugehörige Modelle, Methoden, Werkzeuge und Techniken im Experience Management
Befähigung der Teilnehmer, die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden zu verbessern

Zertifizierung

Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung durch APMG

Das Seminar zielt darauf ab, Teilnehmenden das notwendige Wissen und die Fähigkeiten zu vermitteln, um erfolgreich in der erlebnisorientierten Wirtschaft zu agieren und Experience Management in ihren Organisationen umzusetzen.

Nutzen

Fachliche Vorteile

Das Training vermittelt eine nachhaltige Grundlage für erfolgreiches Experience Management mit unterstützenden Experience Level Agreements (XLA®). Teilnehmende erlernen das Experience Optimization Framework und seine Phasen sowie ein Verständnis dafür, wie ein Ökosystem inspiriert und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann. Sie gewinnen Einblick in Konzepte für die Erstellung und Implementierung von XLAs und bauen Wissen für zugehörige Modelle, Methoden und Werkzeuge auf4.

Geschäftliche Vorteile

Die Implementierung von XLA und Experience Management führt zu mehreren geschäftlichen Vorteilen:

Verbesserte Produktivität der Servicekunden
Förderung von Innovation
Erhöhter kommerzieller Nutzen durch kontinuierliche Verbesserung
Gesteigerte Kundenloyalität
Verbessertes Arbeitsumfeld mit reduzierter Fluktuation

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an alle Menschen und Organisationen, die die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden verbessern wollen und praxisrelevantes Wissen benötigen. Konkret werden folgende Rollen angesprochen:

Service Owner/Service Manager/Product Owner
Projektleiter/Teamleiter
Applikationsverantwortliche
Führungskräfte/IT-Management

Das Seminar ist besonders für Fachkräfte geeignet, die bereits von XLA® (Experience Level Agreements) gehört haben, möglicherweise bei der Suche nach Verbesserungen ihrer traditionellen Service Level Agreements (SLAs), und nun eine systematische Einführung in die wesentlichen Konzepte und Inhalte des Experience Managements benötigen.

Inhalt

Das Experience Foundation Seminar vermittelt grundlegende Kenntnisse im Experience Management und konzentriert sich auf die Phasen des Experience Optimization Frameworks. Das Seminar strukturiert sich daher entlang der folgenden Phasen des Frameworks:

Engage: Einführung in die Kunst und Wissenschaft des Experience Managements.
Evangelise: Methoden zur Förderung des Experience-Ansatzes innerhalb der Organisation.
Explore: Bewertung aktueller Erfahrungsmetriken und -maßnahmen.
Envision: Identifizierung von Mustern und Verbesserungsmöglichkeiten.
Enable: Nutzung von Business Intelligence zur Messung von Erfahrungen.
Execute: Umsetzung und Verbesserung der Kundenerfahrung.
Embrace: Nachhaltige Verbesserungen für alle Stakeholder.

Weitere Kerninhalte

Grundlagen der Experience Level Agreements (XLA®) und deren Bedeutung.
Methoden zur Messung und Interpretation von Erfahrungsambitionen und -lücken.
Praktische Schritte zur Verbesserung von Erfahrungsergebnissen.
Strategien zur Innovation und Reduzierung von Erfahrungslücken.
Entwicklung einer erfahrungsbasierten Unternehmenskultur.
Komposition, Vorschlag und Umfang eines Experience Management-Projekts oder -Programms.

Das Seminar beinhaltet praktische Übungen und Fallstudien, um die Anwendung des Gelernten zu fördern. Es schließt mit einer Multiple-Choice-Prüfung ab.

Methodik

Im Seminar wechseln sich Erläuterung der Inhalte durch den Trainer, aktiver Erfahrungsaustausch zwischen allen Teilnehmenden und übergreifende Diskussionen sinnvoll ab. Sie erfahren anhand von Beispielen und einer praktischen Übung, wie die Herausforderung „Experience Management“ zu bewältigen ist und an was dabei zu denken ist. Die jahrelange Erfahrung des Seminarleiters als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Lernerfolg.

Sprache

Die Seminarsprache ist deutsch. Die Seminarunterlagen und das begleitende Workbook sind derzeit nur in Englisch verfügbar.

Dieses Seminar schließt mit einer 40-minütigen Multiple-Choice-Prüfung ab, bei der mindestens 50% der Fragen korrekt beantwortet werden müssen, um die Experience Foundation Zertifizierung zu erhalten

Dauer

Dieses Seminar ist dreitägig, jeweils von 9:00 – 17:00 Uhr

Voraussetzungen

Ein Verständnis der Grundsätze und -Praktiken im IT Service Management (ITSM) ist von Vorteil.

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Anmeldung

Von Deutschland in die Welt: Meine Reise zur Veröffentlichung zweier englischsprachiger FitSM-Bücher

FitSM-Reise mit zwei englischsprachigen Büchern

Von Deutschland in die Welt: Meine Reise zur Veröffentlichung zweier englischsprachiger FitSM-Bücher

Zusammenfassung

Dieser Blogbeitrag beschreibt meine Erfahrungen bei der Übersetzung eines deutschen FitSM-Buches ins Englische, was letztendlich zur Entstehung zweier Bücher führte. Die Herausforderungen umfassten die Grenzen maschineller Übersetzung, die Integration der neuen FitSM-Version 3 und die kulturelle Anpassung von Beispielen im deutschsprachigen Ursprungsbuch. Die fruchtbare Zusammenarbeit mit Co-Autor Anselm Rohrer und die Erweiterung um ein zweites Praxisbeispiel bereicherten das Projekt. Die Bücher spiegeln 15 Jahre ITSM-Erfahrung wider und sollen als pragmatische Leitfäden dienen – eines für Einsteiger und eines als Implementierungsleitfaden.

(mehr …)

Zu Gast im Podcast „MSP Insights“ zum Thema „Experience Level Agreements“

XLA als Thema im Podcast „MSP Insights“

Transkript

Olaf Kaiser

Hallo Dierk, herzlich willkommen und vielen Dank für deine Zeit, dass ich dir heute investigative Fragen im Podcast stellen darf.

Dierk Söllner

Gerne. Investigativ, da kann man ja fast schon Angst haben.

Olaf Kaiser

Grundlos, weil du dich in dem Thema bestimmt sehr gut auskennst. Als du mir die Abkürzung dessen, worum es heute geht, gesagt hast, war ich schon gleich ein bisschen hellhörig. Es geht um XLA. Wir kommen gleich noch dazu, was das ist, wo es hilft, wem es helfen kann. Den Grundgedanken dahinter, zumindest bei meinem ersten Verstehen, fand ich total spannend. Und bevor wir zwei fragend und antwortend eintauchen. Bitte stelle das, was du tust, das, womit du dich beschäftigst, bitte stell dich doch und deine Arbeit einmal allen vor.

(mehr …)

FitSM im Einsatz bei der Hamburger Hafenbehörde (HPA)

FitSM im erfolgreichen Einsatz bei der Hamburger Hafenbehörde (HPA)

Als FitSM-Experte war ich erfreut und dankbar, gemeinsam mit der Hamburg Port Authority (HPA) deren bemerkenswerte Transformation im Service Management präsentieren zu dürfen. Die HPA hat eindrucksvoll gezeigt, wie FitSM als schlankes Framework nicht nur in der IT, sondern auch in den Rechts- und Personalabteilungen zu einer deutlichen Verbesserung der Servicequalität und Effizienz geführt hat, auch in größeren Unternehmen.

Besonders wertvoll war der Erfahrungsaustausch mit Jose Silva und die Möglichkeit, den Teilnehmern konkrete Einblicke in die Implementierung und die erzielten Erfolge zu geben. Die Integration verschiedener Abteilungen in ein gemeinsames Serviceportfolio und die damit verbundene Optimierung der Zusammenarbeit waren dabei zentrale Erfolgsfaktoren.

Die positiven Rückmeldungen der Webinar-Teilnehmer haben gezeigt, dass unsere praxisnahen Erfahrungen aus dem HPA-Projekt wertvolle Impulse für andere Organisationen liefern konnten. Besonders die abteilungsübergreifende Anwendbarkeit von FitSM und die pragmatische Herangehensweise überzeugten die Zuhörer aus verschiedenen Unternehmen und Fachbereichen.

FitSM und CarGO Workshop

Wie kann ich Wissen über IT-Service Management nachhaltig vermitteln? Wie kann ich diese Wissensvermittlung interessant und kurzweilig gestalten? Wie kann ich es erreichen, dass die Teilnehmer einer solchen Schulung sehr einfach den Bezug zu ihrer Arbeit herstellen und das erlernte Wissen sofort übertragen können?

Diese Fragen werden mit diesem Workshop beantwortet. Ein Tag FitSM Foundation Training sinnvoll und interessant kombiniert mit einem Tag CarGO Simulation. Der Workshop startet mit einer kurzen Einführung in FitSM und erläutert grundlegende Prozesse im IT-Service Management. Danach wird die erste Runde der CarGO Simulation gespielt. In dieser ersten Runde werden erste Prozesse angewendet und „erlebt“. Auf der Basis von Service Level Management wird die Bedeutung von Incident&Service Request Management und Configuration Management nachvollziehbar gestaltet. Der Ansatz von vorbereitender Wissensvermittlung mit anschließender Anwendung setzt sich in den folgenden drei weiteren Spielrunden fort. So sind die 2 Tage sehr schön in jeweils halbtägige Spielrunden aufgeteilt und schließen mit der Erarbeitung von individuellen Maßnahmen für das beauftragende Unternehmen ab.

Ziele der Schulung

Dieser Workshop bietet eine fundierte Einführung in FitSM^® auf Basis des offiziellen Syllabus und des FitSM-Buches von Dierk Söllner. Alle wichtigen Elemente und Inhalte des FitSM^® Frameworks werden behandelt und praktisch (spielerisch) angewendet.

Teilnehmer, die an dieser Simulation teilnehmen, werden Folgendes erleben:

Was sind die Grundprinzipien von FitSM und wie wendet man sie an?
Wie werden neue Services entwickelt und in der CarGO-Organisation eingeführt?
Wie kann man die ISO 20000 und FitSM zur Analyse und Verbesserung der Servicequalität nutzen?
Wie entwickelt man einen Implementierungsplan, um das IT-Service Management ausgehend von der operativen mit der taktischen und strategischen Ebene zu verbinden?
Wie verwaltet man eine Serviceumgebung mit mehreren Lieferanten?
Wie kann ein ITSM-Team zusammenarbeiten und kommunizieren?

Nutzen für die Teilnehmenden

Alle Teilnehmenden

lernen die wesentlichen Inhalte des FitSM^® Frameworks kennen
erleben in der praktischen Umsetzung die Bedeutung der Prozesse im IT-Service-Management
erhalten einen Eindruck von den Möglichkeiten und Grenzen von FitSM^®
erhalten Schulungsunterlagen mit umfangreichen Inhalten aus dem FitSM-Buch
führen praxisorientierte Diskussionen mit dem Trainer und der gesamten Gruppe

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich an alle, die sich für FitSM^® und die praktische Umsetzung interessieren und noch keinerlei Vorwissen mitbringen. Im kombinierten Workshop wird ein erlebnisreicher Einstieg erreicht, der die wesentlichen Elemente von FitSM^® als leichtgewichtigem Standard für IT Service Management anschaulich näherbringt. IT-Manager und IT-Leitungsverantwortliche nehmen ebenso wertvolles Wissen wie Mitarbeiter im IT Service Management und der IT allgemein mit.

Inhalte des Workshops

Methodik und Durchführung

Dieser Workshop setzt auf eine ansprechende Mischung aus Wissensvermittlung und praktischer Umsetzung. Auf der Basis der umfangreichen Schulungsunterlagen wird die Wissensvermittlung durch praxisnahe Darstellung vorgenommen und durch aktive Umsetzung in der CarGO Simulation zum jeweiligen Lernstoff ergänzt und erweitert.

Die jahrelange Erfahrung von Dierk Söllner als Trainer und Berater im IT Service Management, in der Organisationsentwicklung und in der Aus- und Weiterbildung von IT-Fach- und Führungskräften sichert eine perfekte Kombination aus Training und Beratung.

Sprache und Unterlagen

Die Sprache im Workshop ist deutsch. Die umfangreichen Unterlagen basieren auf dem deutschsprachigen FitSM-Buch von Dierk Söllner.

Dauer und Umfang

Der Workshop dauert zwei Tage, jeweils von 9:00 – 17:00 Uhr.

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Workshop benötigen Sie keine Vorkenntnisse. Alle Inhalte werden in der Schulung erarbeitet.

FitSM^® is a registered trademark of ITEMO e.V.

XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg

XLA - von Metriken zum Geschäftserfolg

Die Schulung „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ ist eine eintägige Schulung, die darauf abzielt, die Erfahrung und Zufriedenheit der Benutzer und Kunden von IT-Services zu verbessern. Es konzentriert sich auf Experience Level Agreements (XLA^®), die qualitative Aspekte wie Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit messen. Das Training konzentriert sich darauf, wie Unternehmen durch die Optimierung von Benutzererfahrungen und die Förderung effektiver Zusammenarbeit ihre Leistungsfähigkeit steigern können. Dabei werden verschiedene Methoden, Tools und Techniken behandelt, die dazu beitragen, eine positive und produktive Arbeitsumgebung zu schaffen. Das Training richtet sich an Personen und Organisationen, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern möchten, wie Service Owner, IT-Service Manager, Führungskräfte und IT-Management. Die Inhalte umfassen das Grundverständnis von Experience, Vorteile und wichtige Inhalte des Experience Managements, einen Einblick in XLA^® in anderen Frameworks sowie einen Überblick in XLA^® Frameworks.

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Ziele der Schulung

Erfahren Sie, was Experience ist und warum sie für die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter wichtig ist
Erfahren Sie, wie Experience das Wachstum Ihres Unternehmens fördern kann
Vergleichen Sie das moderne Experience Level Agreement (XLA) mit dem SLA/KPI-Ansatz und stellen Sie fest, wie sie zusammenarbeiten
Sehen Sie, wie XLAs „moments over time“ genau messen und die Erwartungshaltung für Experience
Lernen Sie, wie andere Ansätze XLA^® verstehen, bspw. ITIL^® oder Google SRE.

Nutzen für die Teilnehmenden

Die Teilnehmenden

verstehen die Grundkonzepte von Service Experience und Experience Management und können erklären, warum die Betrachtung von Service Experience für den Geschäftserfolg relevant ist.
können Experience Level Agreements (XLA^®) definieren und verstehen den Unterschied zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) sowie deren Bedeutung für die Messung von Kundenerfahrungen.
kennen verschiedene Methoden zur Messung von Experience und können geeignete Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen identifizieren.
erwerben Kenntnisse über etablierte XLA-Frameworks und können deren Anwendungsbereiche vergleichen.
verstehen die Integration von Service Experience in bestehende Frameworks wie ITIL^®, Google SRE und die niederländische NEN-Norm.
können einen strukturierten Implementierungsplan für XLAs basierend auf Kotter’s 8-Stufen-Modell entwickeln und an ihre Organisationsstruktur anpassen.
entwickeln pragmatische Ansätze zur XLA-Einführung in ihrem Unternehmen und können potenzielle Herausforderungen sowie deren Lösungsansätze identifizieren.

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Menschen und Organisationen, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern wollen. Manche haben schon von XLAs als moderne Erweiterung zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) gehört:

Service Owner, Product Owner, Service Manager
Projektleiter, Teamleiter, Applikationsverantwortliche
Führungskräfte und IT-Management

Inhalte des Trainings

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

Vorstellung und Seminarüberblick
Was ist Service Experience?
Was ist Experience Management?
Warum ist die Betrachtung von Service Experience sinnvoll?

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

Erwartungshaltung im Experience Management
Wie kann Experience gemessen werden?
Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Modul 3: XLA-Frameworks

ITXM Framework von HappySignals
XLA Framework von Marco Gianotten
XLA Framework von XLA Institute

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

ITIL 4
Google SRE
NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Modul 5: XLA einführen

8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
Tipps zur pragmatischen Einführung

Methodik und Durchführung

Im Seminar wechseln sich Erläuterung der Inhalte durch den Trainer, aktiver Erfahrungsaustausch zwischen allen Teilnehmenden und übergreifende Diskussionen sinnvoll ab. Sie erfahren anhand von Beispielen , wie die Herausforderung „Experience Management“ zu bewältigen ist und an was dabei zu denken ist. Die jahrelange Erfahrung des Seminarleiters als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Lernerfolg.

Sprache und Unterlagen

Die Seminarsprache ist deutsch. Die umfangreichen Seminarunterlagen (begleitendes Workbook) sind ebenfalls in Deutsch verfügbar. Dieses Einstiegsseminar beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung.

Dauer und Umfang

Dieses Seminar ist eintägig von 9:00 – 17:00 Uhr

Voraussetzungen

Ein Verständnis der Grundsätze und -Praktiken im IT Service Management (ITSM) ist von Vorteil.

XLA® is a registered trademark of XLA Institute

Anmeldung

ITSM Simulation CarGO

ITSM Simulation CarGo

CarGO transportiert Autos in die ganze Welt. Sie tun dies für ihre Kunden wie Händler, Fabriken und Privatkunden. CarGO hat keine eigenen Schiffe, sondern bucht die Autos nur auf Schiffen, die zwischen den größten Häfen der Welt verkehren sollen.

Das Unternehmen CarGO wird von einem Geschäftsführer geleitet, der 3 Teams führt:

Bestellung & Buchung: Dieses Team stellt die Abwicklung der operativen Umsetzung der Kundenaufträge im Bestellsystem sicher.
Logistik & Tracking: Verwaltung des Standorts der Fahrzeuge auf den Schiffen sowie des Standorts und der Ankunftszeiten der Schiffe.
Das IT-Team von CarGO unterstützt die Teams. Das IT-Team hat Teile der Dienstleistungen an Anbieter ausgelagert. Im Moment arbeitet das IT-Team pragmatisch und etwas unstrukturiert, und die Teams fühlen sich durch die wachsende Arbeitsbelastung immer mehr unter Druck gesetzt. Sie brauchen mehr Struktur und beginnen daher in einem ersten Schritt, die grundlegenden ITSM-Prozesse anhand der Anforderungen aus FitSM zu implementieren. Da die IT-Abteilung nicht sehr groß ist, will man es einfach und pragmatisch halten. Deshalb haben sie FitSM als Leitfaden gewählt.

Ziele

Die FitSM-Simulation „CarGO“ bietet eine praxisnahe und interaktive Möglichkeit, die Prinzipien des IT-Service-Managements (ITSM) zu erleben. Ziel ist es, durch realitätsnahe Szenarien die Anwendung von FitSM-Grundsätzen zu verstehen, Prozesse zu optimieren und die Zusammenarbeit im Team zu stärken. Teilnehmende lernen, wie sie IT-Services effizienter gestalten, Herausforderungen bewältigen und Verbesserungen nachhaltig umsetzen können.

Nutzen und Motivation

In diesem ganztägigen interaktiven Workshop nehmen wir alle Teilnehmenden mit auf eine Reise durch die Anwendung eines modernen IT-Service Management Systems und der FitSM-Grundsätze und Prinzipien. In jeder Runde haben alle Teilnehmenden die Möglichkeit, die Arbeit zu analysieren, Verbesserungsvorschläge zu definieren und diese umzusetzen. Schritt für Schritt werden sie mehr und mehr Aspekte von FitSM umsetzen und das Verständnis von IT-Service Management schärfen.

Zielgruppe

Die FitSM-Simulation „CarGO“ richtet sich an IT-Manager, IT-Serviceverantwortliche sowie Mitarbeitende im IT-Service Management, die praxisnah erleben möchten, wie grundlegende ITSM-Prozesse anhand des schlanken FitSM-Frameworks implementiert werden können. Besonders geeignet ist die Simulation für Organisationen, die eine strukturierte, aber pragmatische Herangehensweise an IT-Service Management suchen und ihre Servicequalität nachhaltig verbessern wollen.

Inhalte

Die Simulation umfasst 4 Runden. In jeder Runde werden die Teilnehmenden neue Aspekte des IT-Service Managements kennenlernen.

Runde 1

Lernen Sie das Unternehmen CarGO und seine Ziele kennen. Betreiben Sie die aktuellen Services und nehmen Sie eine erste Bewertung nach FitSM (ISO 20000) vor. Analysieren Sie die Ergebnisse und erstellen Sie einen Plan zur Serviceverbesserung für die nächsten Runden.

Runde 2

Verbesserung der operativen Prozesse wie Helpdesk und Incident Management, Einführung von Problem Management. Prüfen Sie die Service-Automatisierung. Implementierung neuer Dienste für das Unternehmen und Optimierung von Service-Design und Service-Implementierung.

Runde 3

Verbinden Sie betriebliche Prozesse mit taktischen Prozessen wie Kapazitäts-, Verfügbarkeits- und Sicherheitsmanagement. Verbessern Sie herstellerübergreifende Prozesse. Implementierung technischer Innovationen zur Unterstützung taktischer Prozesse.

Runde 4

Erleben Sie das neue Niveau der Services. Nehmen Sie letzte Anpassungen an den Überwachungs- und Berichterstattungsprozessen vor. Und feiern Sie den Erfolg.

Während der Reflexionsphasen in der Simulation werden wir die Erfahrungen mit dem FitSM-Framework verknüpfen.

Methodik und Durchführung

„CarGO“ ist eine interaktive Simulation, die IT-Service-Management (ITSM) praxisnah erlebbar macht. In Teams übernehmen die Teilnehmenden Rollen innerhalb des fiktiven Unternehmens CarGO und treffen Entscheidungen, die den Erfolg der Organisation beeinflussen. Dabei werden FitSM-Grundsätze angewendet, um Prozesse wie Incident-, Problem- und Service-Level-Management zu verbessern. Durch Reflexion und schrittweise Optimierung erlernen die Teilnehmenden, ITSM pragmatisch und effektiv umzusetzen.

Sprache und Unterlagen

Die Simulation kann in Deutsch und Englisch durchgeführt werden.

Dauer und Umfang

1 Tag (9:00 – 17:00 Uhr)

Voraussetzungen

Teilnehmerzahl: 8-11

Es sind keine weiteren Voraussetzungen vorhanden.

Inhouse-Schulung individuell per E-Mail anfragen

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Future Skills für Service Manager

Future Skills eines Service Managers

Welche Skills und Fähigkeiten sollte ein Service Manager in Zukunft haben? Gemeinsam mit Stephan Brendel, Mart Rovers, Gary Gamp und Jan van Bon diskutiere ich dieses Thema. Wir gehen auf die zahlreichen Fragen, bspw. „How important is Service Management in an organisation with more and more services being outsourced to cloud providers or external providers?“ oder „What qualifications would you suggest for someone who wants to be a service manager?“

Weitere Informationen zu APMG und Level Up