Der „XLA-KickOff-Workshop“ ist ein zweitägiger Workshop, der darauf abzielt, Unternehmen bei der konkreten Implementierung von Experience Level Agreements (XLA®) zu unterstützen. Aufbauend auf dem Grundlagenwissen aus dem Seminar „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ bietet dieser Workshop einen praxisorientierten Ansatz zur Einführung von XLAs in Ihrer Organisation. Dabei wird das Wissen vermittelt und direkt zur Anwendung gebracht.

Die Teilnehmenden erarbeiten während des Workshops konkrete Implementierungspläne, definieren messbare Experience-Metriken und entwickeln maßgeschneiderte XLA-Konzepte für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen. Durch interaktive Übungen, Gruppenarbeiten und moderierte Diskussionen werden die theoretischen Konzepte in praktische Anwendungen überführt. Der Workshop richtet sich an Organisationen, die ein Grundverständnis von XLA haben, dieses mit Best-Practices abgleichen wollen und nun den nächsten Schritt zur tatsächlichen Implementierung gehen möchten. Die Teilnehmenden verlassen den Workshop mit einem konkreten Aktionsplan, definierten Experience-Metriken und einem maßgeschneiderten XLA-Rahmenwerk für ihre Organisation.

Ziele der Schulung

• Entwickeln Sie einen maßgeschneiderten XLA-Implementierungsplan für Ihre Organisation

• Definieren Sie relevante Experience-Metriken, die auf Ihre Geschäftsziele einzahlen

• Erarbeiten Sie konkrete Methoden zur Messung und Bewertung von Nutzererfahrungen

• Gestalten Sie ein XLA-Rahmenwerk, das zu Ihrer bestehenden Service-Management-Struktur passt

• Identifizieren Sie potenzielle Herausforderungen bei der XLA-Einführung und entwickeln Sie Lösungsstrategien

Nutzen für die Teilnehmenden

Die Teilnehmenden

• entwickeln einen konkreten, auf ihre Organisation zugeschnittenen XLA-Implementierungsplan mit definierten Meilensteinen und Verantwortlichkeiten.

• erstellen ein Set von relevanten Experience-Metriken, die direkt auf ihre Geschäftsziele einzahlen und messbare Ergebnisse liefern.

• erarbeiten praktische Methoden zur Erfassung, Analyse und Interpretation von Experience-Daten in ihrem spezifischen Unternehmenskontext.

• konzipieren ein maßgeschneidertes XLA-Rahmenwerk, das sich nahtlos in ihre bestehende Service-Management-Struktur integrieren lässt.

• identifizieren potenzielle Hindernisse und Widerstände bei der XLA-Einführung und entwickeln effektive Strategien zu deren Überwindung.

• erhalten praktische Tools und Vorlagen, die sie direkt nach dem Workshop in ihrer Organisation einsetzen können.

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Organisationen und Führungskräfte, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern wollen:

• Service Owner, Product Owner, Service Manager mit XLA-Grundkenntnissen

• IT-Führungskräfte und Entscheidungsträger, die XLAs implementieren möchten

• Experience-Management-Verantwortliche und Customer Experience Teams

• Change Manager und Organisationsentwickler

• Projektleiter für XLA-Implementierungsinitiativen

Inhalte des Trainings

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

• Vorstellung und Workshop-Überblick

• Was ist Service Experience?

• Was ist Experience Management?

• Warum ist die Betrachtung von Service Experience sinnvoll?

Praktische Übung: „Experience-Mapping der aktuellen Servicelandschaft“

• Teilnehmer erstellen in Kleingruppen eine visuelle Darstellung ihrer aktuellen IT-Servicelandschaft aus Nutzerperspektive.

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

• Erwartungshaltung im Experience Management

• Wie kann Experience gemessen werden?

• Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Praktische Übung: „Entwicklung maßgeschneiderter Experience-Metriken“

• Teilnehmer identifizieren relevante Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen2.

Modul 3: XLA-Frameworks

• ITXM Framework von HappySignals

• XLA Framework von Marco Gianotten

• XLA Framework von XLA Institute

Praktische Übung: „Gap-Analyse zwischen IST- und SOLL-Zustand“

• Teilnehmer analysieren die Lücke zwischen aktueller und gewünschter Nutzererfahrung.

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

• ITIL 4

• Google SRE

• NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Praktische Übung: „XLA-Design und -Dokumentation“

• Teilnehmer erstellen ein XLA-Template für ihre eigene Organisation.

Modul 5: XLA einführen

• 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA

• Tipps zur pragmatischen Einführung

Praktische Übung: „Entwicklung einer internen Kommunikationsstrategie“

• Teilnehmer erarbeiten einen Plan zur Einführung von XLAs in ihrer Organisation.

Modul 6: Aktionsplanung und nächste Schritte

• Konsolidierung der Workshop-Ergebnisse

• Entwicklung eines 90-Tage-Aktionsplans

Praktische Übung: „Dreieck der Gemeinsamkeiten“

• Teilnehmer identifizieren in Kleingruppen Gemeinsamkeiten und Herausforderungen bei der XLA-Implementierung.

Diese Struktur basiert auf dem Seminar „XLA – Von Metriken zum Geschäftserfolg“ und ergänzt es um praktische Übungen, die den Teilnehmenden helfen, das Gelernte direkt anzuwenden und in ihre spezifischen Organisationskontexte zu übertragen. Individuelle Anforderungen können gerne nach einem Vorgespräch in die Planung und Agenda eingearbeitet werden.

Methodik und Durchführung

Der Workshop kombiniert theoretische Inputs mit intensiven praktischen Übungen und kollaborativen Arbeitsphasen. Die Teilnehmenden arbeiten in Kleingruppen, um verschiedene Perspektiven kennenzulernen und voneinander zu lernen. Durch den Einsatz von visuellen Methoden werden komplexe Zusammenhänge greifbar gemacht. Die Teilnehmenden erhalten kontinuierliches Feedback vom Workshopleiter und den anderen Teilnehmenden, um ihre Konzepte zu verfeinern.

Der erfahrene Workshopleiter sorgt für eine ausgewogene Balance zwischen strukturierter Arbeit und kreativen Phasen, um sowohl analytische als auch innovative Denkprozesse zu fördern. Seine jahrelange Erfahrung als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Implementierungserfolg.

Sprache und Unterlagen

Die Workshop-Sprache ist deutsch. Die umfangreichen Workshop-Unterlagen, einschließlich Arbeitsmaterialien, Vorlagen und Checklisten, sind ebenfalls in Deutsch verfügbar. Dieser Workshop beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung, sondern fokussiert sich auf konkrete Fragestellungen, die praktische Anwendung und Implementierung.

Dauer und Umfang

Der Workshop erstreckt sich über zwei aufeinanderfolgende Tage mit jeweils 8 Stunden (inkl. Pausen). Die intensive Arbeitsphase wird durch ausreichende Pausen ergänzt, um Reflexion und fachbezogenen Austausch zu ermöglichen.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse im Bereich XLA und Experience Management sind von Vorteil.  Die Teilnehmenden sollten eine aktive Rolle bei der Implementierung von XLAs in ihrer Organisation innehaben oder anstreben.

XLA® is a registered trademark of XLA Institute

Das Seminar „Experience Collab Foundation“ vermittelt eine nachhaltige Grundlage für erfolgreiches Experience Management mit unterstützenden Experience Level Agreements (XLA®). Teilnehmende erlernen das Experience Optimization Framework mit seinen Phasen und gewinnen Verständnis, wie ein Ökosystem inspiriert und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann. Das Training bietet Einblicke in Konzepte zur Erstellung und Implementierung von XLA® sowie Wissensaufbau für zugehörige Modelle, Methoden und Werkzeuge. Die Schulung richtet sich an Fachkräfte wie Service Owner, Service Manager, Product Owner, Projektleiter und das IT-Management, die die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden verbessern und nachhaltiger gestalten möchten.

In acht Modulen werden Themen wie die Verbreitung von Experience Management, Entwicklung einer Experience Landschaft, Festlegung von Messpunkten und Implementierung von XLAs behandelt. Die Seminarsprache ist Deutsch, während die Unterlagen auf Englisch verfügbar sind. Das Seminar schließt mit einer Zertifizierungsprüfung durch APMG ab.

Wissensvermittlung

• Erlernen des Experience Optimization Framework und seiner praxiserprobten Phasen

• Verständnis gewinnen, wie ein Experience-Ökosystem erreicht und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann

• Einblick in Konzepte zur Erstellung und Implementierung von Experience Level Agreements (XLA®)

Praxisorientierte Fähigkeiten

• Aufbau einer nachhaltigen Grundlage für erfolgreiches Experience Management

• Wissensaufbau für zugehörige Modelle, Methoden, Werkzeuge und Techniken im Experience Management

• Befähigung der Teilnehmer, die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden zu verbessern

Zertifizierung

• Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung durch APMG

Das Seminar zielt darauf ab, Teilnehmenden das notwendige Wissen und die Fähigkeiten zu vermitteln, um erfolgreich in der erlebnisorientierten Wirtschaft zu agieren und Experience Management in ihren Organisationen umzusetzen.

Fachliche Vorteile

Das Training vermittelt eine nachhaltige Grundlage für erfolgreiches Experience Management mit unterstützenden Experience Level Agreements (XLA®). Teilnehmende erlernen das Experience Optimization Framework und seine Phasen sowie ein Verständnis dafür, wie ein Ökosystem inspiriert und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann. Sie gewinnen Einblick in Konzepte für die Erstellung und Implementierung von XLAs und bauen Wissen für zugehörige Modelle, Methoden und Werkzeuge auf4.

Geschäftliche Vorteile

Die Implementierung von XLA und Experience Management führt zu mehreren geschäftlichen Vorteilen:

• Verbesserte Produktivität der Servicekunden

• Förderung von Innovation

• Erhöhter kommerzieller Nutzen durch kontinuierliche Verbesserung

• Gesteigerte Kundenloyalität

• Verbessertes Arbeitsumfeld mit reduzierter Fluktuation

Das Seminar richtet sich an alle Menschen und Organisationen, die die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden verbessern wollen und praxisrelevantes Wissen benötigen. Konkret werden folgende Rollen angesprochen:

• Service Owner/Service Manager/Product Owner

• Projektleiter/Teamleiter

• Applikationsverantwortliche

• Führungskräfte/IT-Management

Das Seminar ist besonders für Fachkräfte geeignet, die bereits von XLA® (Experience Level Agreements) gehört haben, möglicherweise bei der Suche nach Verbesserungen ihrer traditionellen Service Level Agreements (SLAs), und nun eine systematische Einführung in die wesentlichen Konzepte und Inhalte des Experience Managements benötigen.

Im Seminar wechseln sich Erläuterung der Inhalte durch den Trainer, aktiver Erfahrungsaustausch zwischen allen Teilnehmenden und übergreifende Diskussionen sinnvoll ab. Sie erfahren anhand von Beispielen und einer praktischen Übung, wie die Herausforderung „Experience Management“ zu bewältigen ist und an was dabei zu denken ist. Die jahrelange Erfahrung des Seminarleiters als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Lernerfolg.

Die Seminarsprache ist deutsch. Die Seminarunterlagen und das begleitende Workbook sind derzeit nur in Englisch verfügbar.

Dieses Seminar schließt mit einer 40-minütigen Multiple-Choice-Prüfung ab, bei der mindestens 50% der Fragen korrekt beantwortet werden müssen, um die Experience Foundation Zertifizierung zu erhalten

Dieses Seminar ist dreitägig, jeweils von 9:00 – 17:00 Uhr

Ein Verständnis der Grundsätze und -Praktiken im IT Service Management (ITSM) ist von Vorteil.

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Anmeldung

Die Schulung „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ ist eine eintägige Schulung, die darauf abzielt, die Erfahrung und Zufriedenheit der Benutzer und Kunden von IT-Services zu verbessern. Es konzentriert sich auf Experience Level Agreements (XLA^®), die qualitative Aspekte wie Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit messen. Das Training konzentriert sich darauf, wie Unternehmen durch die Optimierung von Benutzererfahrungen und die Förderung effektiver Zusammenarbeit ihre Leistungsfähigkeit steigern können. Dabei werden verschiedene Methoden, Tools und Techniken behandelt, die dazu beitragen, eine positive und produktive Arbeitsumgebung zu schaffen.​ Das Training richtet sich an Personen und Organisationen, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern möchten, wie Service Owner, IT-Service Manager, Führungskräfte und IT-Management. Die Inhalte umfassen das Grundverständnis von Experience, Vorteile und wichtige Inhalte des Experience Managements, einen Einblick in XLA^® in anderen Frameworks sowie einen Überblick in XLA^® Frameworks.

Ziele der Schulung

• Erfahren Sie, was Experience ist und warum sie für die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter wichtig ist
• Erfahren Sie, wie Experience das Wachstum Ihres Unternehmens fördern kann
• Vergleichen Sie das moderne Experience Level Agreement (XLA) mit dem SLA/KPI-Ansatz und stellen Sie fest, wie sie zusammenarbeiten
• Sehen Sie, wie XLAs „moments over time“ genau messen und die Erwartungshaltung für Experience
• Lernen Sie, wie andere Ansätze XLA^® verstehen, bspw. ITIL^® oder Google SRE.

Nutzen für die Teilnehmenden

Die Teilnehmenden

• verstehen die Grundkonzepte von Service Experience und Experience Management und können erklären, warum die Betrachtung von Service Experience für den Geschäftserfolg relevant ist.
• können Experience Level Agreements (XLA^®) definieren und verstehen den Unterschied zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) sowie deren Bedeutung für die Messung von Kundenerfahrungen.
• kennen verschiedene Methoden zur Messung von Experience und können geeignete Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen identifizieren.
• erwerben Kenntnisse über etablierte XLA-Frameworks und können deren Anwendungsbereiche vergleichen.
• verstehen die Integration von Service Experience in bestehende Frameworks wie ITIL^®, Google SRE und die niederländische NEN-Norm.
• können einen strukturierten Implementierungsplan für XLAs basierend auf Kotter’s 8-Stufen-Modell entwickeln und an ihre Organisationsstruktur anpassen.
• entwickeln pragmatische Ansätze zur XLA-Einführung in ihrem Unternehmen und können potenzielle Herausforderungen sowie deren Lösungsansätze identifizieren.

Zielgruppe

• Service Owner, Product Owner, Service Manager
• Projektleiter, Teamleiter, Applikationsverantwortliche
• Führungskräfte und IT-Management

Inhalte des Trainings

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

• Vorstellung und Seminarüberblick
• Was ist Service Experience?
• Was ist Experience Management?
• Warum ist die Betrachtung von Service Experience sinnvoll?

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

• Erwartungshaltung im Experience Management
• Wie kann Experience gemessen werden?
• Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Modul 3: XLA-Frameworks

• ITXM Framework von HappySignals
• XLA Framework von Marco Gianotten
• XLA Framework von XLA Institute

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

• ITIL 4
• Google SRE
• NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Modul 5: XLA einführen

• 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
• Tipps zur pragmatischen Einführung

Methodik und Durchführung

Im Seminar wechseln sich Erläuterung der Inhalte durch den Trainer, aktiver Erfahrungsaustausch zwischen allen Teilnehmenden und übergreifende Diskussionen sinnvoll ab. Sie erfahren anhand von Beispielen , wie die Herausforderung „Experience Management“ zu bewältigen ist und an was dabei zu denken ist. Die jahrelange Erfahrung des Seminarleiters als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Lernerfolg.

Sprache und Unterlagen

Die Seminarsprache ist deutsch. Die umfangreichen Seminarunterlagen (begleitendes Workbook) sind ebenfalls in Deutsch verfügbar. Dieses Einstiegsseminar beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung.

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Dauer und Umfang

Voraussetzungen

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