FitSM-Organisationszertifizierung

Dieser Beitrag beschreibt zunächst in knapper Form, wie Unternehmen eine „FitSM-Organisational-Certification“ vorbereiten, durchführen und anschließend aufrechterhalten können. Die Informationen auf dieser Seite werden schrittweise erweitert und ergänzt.

Ziel und Grundidee

• Die Zertifizierung soll nicht nur ein „Haken dran“-Audit sein, sondern als Chance genutzt werden, die eigene Service-Management-Reife zu messen und gezielt zu verbessern. Das entspricht dem Ansatz von FitSM, eine kontinuierliche Verbesserung pragmatisch, effizient und vor allem effektiv zu unterstützen.

• Grundlage ist das FitSM-6 Assessment- und Audit-Tool mit definierten Anforderungen und beschriebenen Fähigkeitsgraden.

Voraussetzungen und Vorbereitung

• Unternehmen müssen die FitSM-6-Anforderungen (basierend auf FitSM-1) und die zugehörigen Fähigkeitsstufen verstehen; gefordert sind mindestens Fähigkeitsgrad 2 für alle Anforderungen und Level 3 für ausgewählte Anforderungen.

• Ein Audit wird über einen von APMG anerkannten Auditor beauftragt, der auch das Zertifizierungspaket mit APMG organisiert. Ich bin einer der ersten weltweit akkreditierten FitSM-Auditoren.

• Vor dem Audit sollten Prozesse und Praktiken an FitSM-1 und vor allem FitSM-6 ausgerichtet werden. Interne Reviews oder Pre-Assessments können von der Service-Organisation kostenlos durchgeführt und alle relevanten Informationen vollständig und transparent vorbereitet werden.

Ablauf während des Audits

• Das Unternehmen stellt dem beauftragten Auditor Zugang zu relevanter Dokumentation (Policies, Verfahren, Nachweise), zu Mitarbeitenden für Interviews, zu den eingesetzten Service-Management-Systemen und bei Bedarf zu Standorten bereit.

• Alle Beteiligten sollen mit dem Auditor kooperieren, zügig Klarstellungen oder zusätzliche Nachweise liefern und interne Stakeholder rechtzeitig verfügbar machen.

Schritte nach dem Audit

• Der Auditor erstellt das ausgefüllte FitSM-6 Assessment- und Audit-Tool mit Auditnachweisen und Ergebnissen zu den Fähigkeitsgraden bereit und reicht es zeitnah bei APMG ein.

• APMG prüft die Ergebnisse und trifft die Zertifizierungsentscheidung mit drei möglichen Ausgängen: Zertifikat (plus Digital Badge, 2 Jahre gültig), Anforderung weiterer Informationen oder Zurückhalten der Zertifizierung bei Nichterfüllung der Anforderungen bzw. unzureichender Evidenz.

• Bei Ablehnung wird empfohlen, die im Tool mit Fähigkeitsgrad 0/1/2 bewerteten Anforderungen zu analysieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Aufrechterhaltung der Zertifizierung

• Die FitSM-Organisationszertifizierung ist 2 Jahre gültig.

• Für die Verlängerung ist vor Ablauf ein neues Audit durch einen anerkannten Auditor erforderlich; wird die Zertifizierung entzogen, muss der komplette Prozess (Audit und Assessment) neu gestartet werden.

• Für Fragen zum Auditverlauf ist der Auditor, für Fragen zur Zertifizierungsentscheidung APMG International zuständig.