XLA-Whitepaper

Integration von XLA in Outsourcing Verträge

Integration von XLA in Outsourcing Verträge

Einführung

Das Whitepaper befasst sich mit der Integration von Experience Level Agreements (XLA) in IT-Outsourcing-Verträge. Es bietet praktische Anleitungen für die Implementierung von XLA und behandelt zentrale Fragen wie die beste Einführungsmethode und vertragliche Verpflichtungen zwischen Kunden und IT-Serviceprovidern.

XLA-Definition

XLA messen den geschaffenen Wertbeitrag (Outcome) der IT, während traditionelle Service Level Agreements (SLAs) nur den Output messen. XLA sind mehrdimensional und basieren auf drei Datenströmen: X-Daten (Experience-Daten über Nutzergefühle), O-Daten (operative Daten über IT-Aktivitäten) und T-Daten (technische Daten über Systemfunktionalität).

Verbreitung von XLA

Laut Gartner Research werden XLA bis 2025 zum Standard in IT-Services werden, wobei zwei von drei Ausschreibungen XLA enthalten werden. Forrester Research bestätigt, dass XLA besser geeignet sind als SLAs, um die Auswirkungen der Technologie auf die Mitarbeiter-Experience zu messen.

Unterschiede zu traditionellen Metriken

XLA unterscheiden sich von SLAs in mehreren wichtigen Aspekten: Sie sind kumulativ (kontinuierliche Messung statt monatlicher Momentaufnahmen), dynamisch (regelmäßige Anpassung an Geschäftsprioritäten) und horizontal (abteilungsübergreifend statt in Silos).

Überlegungen zu Benchmarks und Baseline

Bei der Implementierung von XLA werden zwei Arten von Benchmarks unterschieden: der interne Benchmark des IT-Serviceproviders und der HappySignals Global IT-Benchmark. Die Baseline beschreibt die Ausgangssituation einer Organisation in den ersten zwei Monaten nach XLA-Einführung.

HappySignals-Ansatz für XLA

Der Ansatz konzentriert sich auf zwei Hauptmetriken: Zufriedenheit (zur Bewertung des Ansehens der Services) und Produktivitätsverlust (zur Messung der Geschäftskritikalität). Diese Metriken werden mit operativen Daten verknüpft, um bessere Einblicke in die Experience zu gewinnen.

Vertragliche Optionen

Es werden vier Hauptoptionen für die Integration von XLA in Verträge vorgestellt: Bindung an ein XLA-Ergebnis, Verpflichtung auf einen digitalen Experience-Wert, Verpflichtung zur Experience-Verbesserung und Verpflichtung zur Bereitstellung eines Experience Management Services.

Pönalen und Boni

Es wird empfohlen, auf Pönalen für XLA zu verzichten, besonders in der Einführungsphase. Falls Pönalen unvermeidbar sind, sollten sie ausgesetzt werden, wenn sich die Experience verbessert, auch wenn SLAs nicht eingehalten werden[1].

XLA-Empfehlungen

Ein schrittweises Vorgehen wird empfohlen, beginnend mit XLA 1.0 (Fokus auf X-Daten) und später Übergang zu XLA 2.0 (Integration von X-, O- und T-Daten). Der Fokus sollte auf der Veränderung der Arbeitsweise liegen, nicht auf dem Erreichen bestimmter Zielniveaus.

Anhang A – XLA 1.0 Vertragspassage

Die XLA 1.0 Vertragspassage konzentriert sich auf grundlegende Experience-Metriken wie Zufriedenheit und Produktivitätsverlust. Sie definiert klare Verantwortlichkeiten für IT-Serviceprovider und Kunden, wobei monatliche Berichte und halbjährliche Experience Steering Meetings vorgesehen sind. Der Vertrag berücksichtigt auch die Übergangsphase bei einem Providerwechsel und legt fest, dass die Baseline in den ersten zwei Monaten ermittelt wird.

Anhang B – XLA 2.0 Vertragspassage

Die erweiterte XLA 2.0 Version integriert neben X-Daten (Experience) auch O-Daten (Operative) und T-Daten (Technische) in einem umfassenderen Messansatz. Sie beinhaltet detailliertere Berichtspflichten, flexiblere Messverfahren und die Möglichkeit zur Anpassung von Metriken. Der Vertrag legt besonderen Wert auf die kontinuierliche Verbesserung und enthält spezifische Tools wie HappySignals, DEX-Produkte und ServiceNow zur Datenerfassung.

Anhang C – Ergänzungen zur deutschen Übersetzung

Der Anhang erläutert wichtige Begriffe und Konzepte: Der Begriff „Experience“ wird bewusst nicht übersetzt, um seine mehrdimensionale Bedeutung zu bewahren. Der „Wassermelonen-Effekt“ beschreibt die Diskrepanz zwischen grünen SLA-Metriken und der tatsächlichen Nutzerwahrnehmung. Die drei Datentypen (X-, O- und T-Daten) werden detailliert erklärt, ebenso wie das Konzept der kognitiven Verzerrung bei der Nutzerbewertung. Der Begriff „Lost Time“ wird als „verlorene Zeit“ übersetzt, um die verschiedenen Aspekte des Produktivitätsverlusts abzudecken.

Logo Dierk Söllner