ITSM-Beratung im Wandel:
Mit oder ohne KI?
Mit oder ohne Menschen?
KI verändert auch die Beratung
Immer mehr personalintensive Branchen erleben einen grundlegenden Wandel – auch in der IT-Beratung für kleine und mittlere Unternehmen. Als Ein-Personen-Unternehmen hat mich dieser Trend besonders zum Nachdenken gebracht: Gerade in einer Welt, in der Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) immer stärker Einzug halten, stellt sich die Frage, wie sich mein Beratungsangebot basierend auf FitSM an diese Entwicklungen anpassen kann, um weiterhin echten Mehrwert für IT-Service Provider und IT-Abteilungen zu bieten. Ich bin übrigens äußerst gespannt, wie größere Beratungsunternehmen mit dieser Herausforderung umgehen werden.
KI wird momentan häufig als „Assistent“ oder gar als Ersatz menschlicher Fachkräfte dargestellt. Das entspricht jedoch nicht meiner Vorstellung. Stattdessen betrachte ich KI als Werkzeug, das mir hilft, Prozesse effizienter zu gestalten, Abläufe strukturierter zu machen und so meine Ressourcen gezielter einzusetzen – ohne dabei auf menschliche Kompetenz, Erfahrung und individuelle Beratung zu verzichten. Gerade für kleinere Strukturen, wie ich sie lebe und berate, eröffnet die Kombination aus FitSM-Methodik und KI-Modellen die Möglichkeit, auf Augenhöhe mit größeren Wettbewerbern zu agieren und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Ich kann in diesem Setting meine Erfahrung als ITSM-Berater und interner Projektleiter für kleine und mittlere Organisationen noch besser einbringen.
Für mich als Solopreneur bleibt dabei entscheidend: Die persönliche Ansprache, das Eingehen auf die spezifischen Herausforderungen jedes Kunden und die stetige Reflexion meiner eigenen Herangehensweise stehen im Mittelpunkt. Mein Ziel ist und bleibt es, mit Unterstützung innovativer Technologien und dem pragmatischen Rahmenwerk von FitSM nachhaltige, zukunftsfähige Lösungen für kleine und mittlere IT-Service Provider wie auch IT-Abteilungen zu schaffen – ohne den Wert menschlicher Expertise und individueller Beratung aus den Augen zu verlieren. KI kann sehr schnell umfassende Ergebnisse liefern. Diese müssen jedoch erklärt und umgesetzt werden.
Meine KI-Trainings legen hohen Wert auf Akzeptanz und Verständnis der Inhalte und Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz. Ich versuche dabei einerseits praxisnahe Beispiele aus dem menschlichen Lernen zu nutzen, um die Parallelen zum maschinellen Lernen zu erläutern. Andererseits zeige ich auf, wie stark wir schon jetzt Künstliche Intelligenz nutzen, ohne uns darüber Gedanken zu machen. Ich bin der festen Überzeugung, dass meine KI-Trainings noch ansprechender mit einem persönlichen Beispiel und meinen eigenen beruflichen Erfahrungen sind. Was gibt es besseres, als einen Trainer, der seine persönliche Sicht einbringen kann?
FitSM-KI-Modelle als mein digitaler Zwilling
Der Grund, warum ich trotz aller Skepsis gegenüber dem Hype um Künstliche Intelligenz aktiv eigene KI-Modelle entwickle und einsetze, liegt in meinem Anspruch, meinen Kunden konkrete, praktische Mehrwerte zu bieten. FitSM ist ein bewährtes Framework, das IT-Service Management für kleinere und mittlere Organisationen pragmatisch und verständlich macht – doch viele Anliegen meiner Kunden lassen sich zunehmend noch gezielter und effizienter beantworten, wenn KI intelligent eingebunden wird. Dabei geht es mir nicht darum, menschliche Erfahrung zu ersetzen, sondern darum, wiederkehrende Aufgaben und Analysen zu automatisieren, Entscheidungsprozesse datenbasiert zu unterstützen und Kapazitäten für kreative, strategische und zwischenmenschliche Aspekte der Beratung zu schaffen. So kann ich schneller auf individuelle Fragestellungen eingehen und innovative Lösungsansätze bereitstellen, die im Alltag echten Unterschied machen.
Meine persönliche Motivation speist sich vor allem aus der Überzeugung, dass eine verantwortungsvolle Verbindung aus moderner Technologie, Erfahrung und persönlichem Engagement nachhaltigen Nutzen schafft. Die Entwicklung eigener KI-Modelle ermöglicht mir, maßgeschneiderte Lösungen zu bieten, die sich an den realen Herausforderungen kleiner und mittlerer IT-Service Provider sowie IT-Abteilungen orientieren – flexibel, transparent und jederzeit nachvollziehbar
Folgende KI-Modelle sind aus meiner Sicht möglich:
- FitlyC (Consulting) als klassischer KI-Berater für ITSM
- FitlyT (Training) als innovative ITSM-Lernunterstützung
- FitlyA (Assessment) als moderne FitSM-Reifegradanalyse
- FitlyV (Vendor) als ITSM-Wissensquelle für Tool-Hersteller
- FitlyI (Inhouse) als organisationsspezifische ITSM-Unterstützung
FitlyC (Consulting) als klassischer KI-Berater für ITSM
FitlyC fungiert als intelligenter KI-Berater, der kleine und mittlere Unternehmen sowie IT-Service Provider bei der Einführung und Neugestaltung von IT-Service Management-Prozessen unterstützt. Das Modell nutzt meine jahrzehntelange FitSM-Expertise und Inhalte meiner Bücher über FitSM, um maßgeschneiderte Beratung zu verschiedenen ITSM-Themen zu bieten – von der initialen Prozessanalyse bis zur Implementierungsbegleitung.
Als virtueller Berater kombiniert FitlyC bewährte FitSM-Praktiken mit einer pragmatischen Herangehensweise, die speziell auf ressourcenbeschränkte Umgebungen zugeschnitten ist. Das System kann bei der Analyse verschiedener ITSM-Herausforderungen unterstützen, Best-Practice-Empfehlungen auf der Basis des pragmatischen FitSM-Ansatzes geben und Implementierungspläne erstellen, die realistisch und umsetzbar sind. Auf Wunsch erkläre ich die Ergebnisse der KI sowohl inhaltlich und fachlich als auch umsetzungsorientiert.
Als FitSM-Experte erlebe ich seit vielen Jahren, wie gerade kleinere Organisationen bei der ITSM-Einführung überfordert sind oder sich teure Beratung nicht leisten können. FitlyC soll diese Lücke schließen und meine Expertise skalierbar machen – sodass auch kleinste IT-Abteilungen Zugang zu professioneller ITSM-Beratung erhalten.
FitlyT (Training) als innovative ITSM-Lernunterstützung
FitlyT revolutioniert das ITSM-Lernen durch einen „Talking Textbook“-Ansatz, der meine FitSM-Bücher und Videokurse in eine interaktive, personalisierte Lernerfahrung verwandelt. Das System fungiert als intelligenter Lernbegleiter, der komplexe ITSM-Konzepte verständlich erklärt, Fragen beantwortet und individuell auf den Lernfortschritt eingeht.
Als Weiterentwicklung des „Study Together“-Konzepts von OpenAI ermöglicht FitlyT selbstgesteuertes Lernen auf höchstem Niveau. Die KI passt sich dem Lerntempo und -stil der Nutzer an, bietet zusätzliche Erklärungen bei Verständnisproblemen und erstellt personalisierte Übungen und Prüfungsvorbereitungen.
Ich sehe seit Jahren, wie Menschen beim Einstieg in ITSM von der Fülle an Informationen überfordert sind. FitlyT soll die Hemmschwelle senken und jeden – unabhängig von Vorkenntnissen – befähigen, ITSM-Expertise aufzubauen. Dabei möchte ich meine bewährten didaktischen Ansätze aus Büchern und Videokursen in eine moderne, interaktive Form bringen.
FitlyA (Assessment) als moderne FitSM-Reifegradanalyse
FitlyA transformiert die traditionelle FitSM-Reifegradanalyse (FitSM-6) in eine intelligente, KI-gestützte Self-Assessment-Plattform. Basierend auf dem bewährten FitSM-Maturity-Assessment Model führt die KI Nutzer durch einen strukturierten Fragenkatalog und erstellt automatisch detaillierte Reifegradanalysen mit spezifischen Verbesserungsempfehlungen.
Das System geht über einfache Bewertungen hinaus und bietet kontextualisierte Empfehlungen, die auf die spezifische Situation der Organisation zugeschnitten sind. FitlyA erkennt Zusammenhänge zwischen verschiedenen Prozessbereichen und kann priorisierte Roadmaps für die ITSM-Weiterentwicklung erstellen.
Viele Organisationen scheuen sich vor aufwendigen ITSM-Assessments oder können sich externe Bewertungen nicht leisten. FitlyA soll diese Barriere beseitigen und jeder Organisation ermöglichen, ihren ITSM-Reifegrad objektiv zu bewerten und gezielt zu verbessern – ohne externe Berater oder langwierige Evaluierungsprozesse.
FitlyV (Vendor) als ITSM-Wissensquelle für Tool-Hersteller
FitlyV ist eine speziell für ITSM-Tool-Hersteller entwickelte KI-Integration, die deren Software um kontextuelles ITSM-Wissen erweitert. Die KI fungiert als intelligente Hilfsfunktion innerhalb bestehender ITSM-Tools und erklärt Anwendern die theoretischen Hintergründe der Prozesse, die sie gerade ausführen.
Basierend auf FitlyC bietet FitlyV eine nahtlose Integration in verschiedene ITSM-Plattformen und stellt kontextsensitive Hilfe bereit. Wenn ein Nutzer beispielsweise ein Incident bearbeitet, erklärt die KI die relevanten FitSM-Prozessschritte, Best Practices und häufige Fallstricke – direkt im Tool-Interface und mit Bezug auf das eingesetzte Tool.
Viele ITSM-Tools fokussieren sich auf Funktionalität, vernachlässigen aber die Wissensvermittlung. Nutzer klicken durch Prozesse, ohne die dahinterliegenden ITSM-Prinzipien zu verstehen. FitlyV soll diese Lücke schließen und Tool-Nutzung mit fundierter ITSM-Bildung verbinden – für bessere Prozessqualität und bewusstere Entscheidungen. Als Berater, der auch ITSM-Tools implementiert hat, freue ich mich besonders auf diese Umsetzung.
FitlyI (Inhouse) als organisationsspezifische ITSM-Unterstützung
FitlyI ist eine maßgeschneiderte Inhouse-Lösung, die FitlyC um organisationsspezifische Prozessdokumentationen und interne Wissensbasis erweitert. Die KI lernt die spezifischen ITSM-Implementierungen der Organisation und kann sowohl allgemeine FitSM-Beratung als auch unternehmensspezifische Prozessunterstützung bieten.
Das System integriert vorhandene Prozessdokumentationen, Service-Kataloge und organisationsspezifische Richtlinien in eine einheitliche Wissensbasis. FitlyI fungiert als intelligenter Assistent für Mitarbeiter und kann sowohl theoretische ITSM-Fragen als auch praktische Fragen zu internen Prozessen beantworten.
Jede Organisation hat ihre eigenen ITSM-Interpretationen und spezifischen Prozessausprägungen. FitlyI soll die Brücke zwischen standardisiertem FitSM-Wissen und organisationsspezifischer Umsetzung schlagen – damit Mitarbeiter sowohl Best Practices verstehen als auch wissen, wie diese in ihrer konkreten Arbeitsumgebung anzuwenden sind.
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