Experience Collab Essentials
Das Training „Experience Collab Essentials“ ist eine eintägige Schulung, die darauf abzielt, die Erfahrung und Zufriedenheit der Benutzer und Kunden von IT-Services zu verbessern. Es konzentriert sich auf Experience Level Agreements (XLAs), die qualitative Aspekte wie Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit messen. Das Training konzentriert sich darauf, wie Unternehmen durch die Optimierung von Benutzererfahrungen und die Förderung effektiver Zusammenarbeit ihre Leistungsfähigkeit steigern können. Dabei werden verschiedene Methoden, Tools und Techniken behandelt, die dazu beitragen, eine positive und produktive Arbeitsumgebung zu schaffen. Das Training richtet sich an Personen und Organisationen, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern möchten, wie Service Owner, Führungskräfte und IT-Management. Die Inhalte umfassen Grundverständnis von Experience, Vorteile des Experience Managements, wichtige Inhalte von Experience Management, eine Einführung in das Experience Optimization Framework und eine praktische Übung. Es werden moderne Ansätze wie XLAs im Vergleich zu SLAs/KPIs behandelt.
Ziele der Schulung
- Erfahren Sie, was Experience ist und warum sie für die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter wichtig ist
- Erfahren Sie, wie Experience das Wachstum Ihres Unternehmens fördern kann
- Vergleichen Sie das moderne Experience Level Agreement (XLA) mit dem SLA/KPI-Ansatz und stellen Sie fest, wie sie zusammenarbeiten
- Sehen Sie, wie XLAs „moments over time“ genau messen und die Erwartungshaltung für Experience
- Lernen Sie aus Praxisbeispielen und einer praktischen Übung, um die Umsetzung und die Leistungsfähigkeit von XLAs zu erfahren
Nutzen für die Teilnehmenden
Die Teilnehmenden
- erhalten vertiefte Kenntnisse über die Bedeutung von Service Experience für den Erfolg von Unternehmen
- gewinnen praktische Einblicke in verschiedene Methoden, Tools und Techniken zur Optimierung von Service Experience
- erfahren, wie die Orientierung an Service Experience die Produktivität und Effizienz beim Service Kunden und Provider steigern kann
- können Verständnis dafür entwickeln, wie eine positive Service Experience die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflusst
- erlernen Strategien zum Aufbau und zur Förderung einer positiven Service Experience
- entwickeln Fähigkeiten zur Analyse von Benutzerfeedback und zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- wenden das erworbene Wissen in einer Übung an
Zielgruppe
- Service Owner, Product Owner, Service Manager
- Projektleiter, Teamleiter, Applikationsverantwortliche
- Führungskräfte und IT-Management
Inhalte des Trainings
- Vorstellung und Seminarüberblick
- Was ist Experience?
- Warum ist die Betrachtung von Experience notwendig?
Modul 2: Vorteile von Experience Management
- Experience Management: Kunst und Wissenschaft
- Erwartungshaltung im Experience Management
- Wie kann Experience gemessen werden?
- Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?
Modul 3: Wichtige Inhalte von Experience Management
- Übungsbeispiel Tampa Airport
- Experience Optimization Framework
Modul 4: Zusammenfassung und Ausblick
Methodik und Durchführung
Sprache und Unterlagen
Die Seminarsprache ist deutsch. Die Seminarunterlagen und das begleitende Workbook sind derzeit nur in Englisch verfügbar. Das Workbook wird als PDF-Dokument zum Download zur Verfügung gestellt.
Dieses Einstiegsseminar beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung.
Dauer und Umfang
