IT-Service Management und FitSM

FitSM® ist ein frei verfügbares und leichtgewichtiges Framework zur Unterstützung des IT-Service Managements bei der Bereitstellung von IT-Services. Das FitSM-Prozessmodell, die Anforderungen, die empfohlenen Aktivitäten und das Rollenmodell zielen auf eine einfache Implementierung ab. Es kann auch als erster Schritt zur Einführung eines vollständigen IT-Service Management Systems eingesetzt werden, d.h. zur Anwendung von ITIL und/oder zur Erreichung der Konformität mit ISO/IEC 20000-1.

Über CarGO

CarGO transportiert Autos in die ganze Welt. Sie tun dies für ihre Kunden wie Händler, Fabriken und Privatkunden. CarGO hat keine eigenen Schiffe, sondern bucht die Autos nur auf Schiffen, die zwischen den größten Häfen der Welt verkehren sollen.

Das Unternehmen CarGO wird von einem Geschäftsführer geleitet, der 3 Teams führt:

• Bestellung & Buchung: Dieses Team stellt die Abwicklung der operativen Umsetzung der Kundenaufträge im Bestellsystem sicher.
• Logistik & Tracking: Verwaltung des Standorts der Fahrzeuge auf den Schiffen sowie des Standorts und der Ankunftszeiten der Schiffe.
• Das IT-Team von CarGO unterstützt die Teams. Das IT-Team hat Teile der Dienstleistungen an Anbieter ausgelagert. Im Moment arbeitet das IT-Team pragmatisch und etwas unstrukturiert, und die Teams fühlen sich durch die wachsende Arbeitsbelastung immer mehr unter Druck gesetzt. Sie brauchen mehr Struktur und beginnen daher in einem ersten Schritt, die grundlegenden ITSM-Prozesse anhand der Anforderungen aus FitSM zu implementieren. Da die IT-Abteilung nicht sehr groß ist, will man es einfach und pragmatisch halten. Deshalb haben sie FitSM als Leitfaden gewählt.

Die CarGO Simulation

In diesem ganztägigen interaktiven Workshop nehmen wir alle Teilnehmenden mit auf eine Reise durch die Anwendung eines modernen IT-Service Management Systems und der FitSM-Grundsätze und Prinzipien. In jeder Runde hat alle Teilnehmenden die Möglichkeit, die Arbeit zu analysieren, Verbesserungsvorschläge zu definieren und diese umzusetzen. Schritt für Schritt werden sie mehr und mehr Aspekte von FitSM umsetzen und das Verständnis von IT-Service Management schärfen.

Der Nutzen dieser Simulation

Teilnehmer, die an dieser Simulation teilnehmen, werden Folgendes erleben:

1. Was sind die Grundprinzipien von FitSM und wie wendet man sie an?
2. Wie werden neue Services entwickelt und in der CarGO-Organisation eingeführt?
3. Wie kann man die ISO 20000 und FitSM zur Analyse und Verbesserung der Servicequalität nutzen?
4. Wie entwickelt man einen Implementierungsplan, um das IT-Service Management ausgehend von der operativen mit der taktischen und strategischen Ebene zu verbinden?
5. Wie verwaltet man eine Serviceumgebung mit mehreren Lieferanten?
6. Wie kann ein ITSM-Team zusammenarbeiten und kommunizieren?
7. Wie kann man ein Berichtssystem aufbauen und es für die Verwaltung der IT-Services einsetzen?

Nach dieser Simulation können sich die Teilnehmer auf eine FitSM-Prüfung vorbereiten oder andere IT-Service Management Programme im Rahmen des FitSM Ausbildungsschemas absolvieren.

Ablauf der Simulation

Die Simulation umfasst 4 Runden. In jeder Runde werden die Teilnehmenden neue Aspekte des IT-Service Managements kennenlernen.

Runde 1

Lernen Sie das Unternehmen CarGO und seine Ziele kennen. Betreiben Sie die aktuellen Services und nehmen Sie eine erste Bewertung nach FitSM (ISO 20000) vor. Analysieren Sie die Ergebnisse und erstellen Sie einen Plan zur Serviceverbesserung für die nächsten Runden.

Runde 2

Verbesserung der operativen Prozesse wie Helpdesk und Incident Management, Einführung von Problem Management. Prüfen Sie die Service-Automatisierung. Implementierung neuer Dienste für das Unternehmen und Optimierung von Service-Design und Service-Implementierung.

Runde 3

Verbinden Sie betriebliche Prozesse mit taktischen Prozessen wie Kapazitäts-, Verfügbarkeits- und Sicherheitsmanagement. Verbessern Sie herstellerübergreifende Prozesse. Implementierung technischer Innovationen zur Unterstützung taktischer Prozesse.

Runde 4

Erleben Sie das neue Niveau der Services. Nehmen Sie letzte Anpassungen an den Überwachungs- und Berichterstattungsprozessen vor. Und feiern Sie den Erfolg.

Während der Reflexionsphasen in der Simulation werden wir die Erfahrungen mit dem FitSM-Framework verknüpfen.

Weitere Informationen

Dauer: 1 Tag

Teilnehmerzahl: 8-11

Voraussetzungen: Es sind keine weiteren Voraussetzungen nötig

Weitere Online Trainings zu FitSM gibt es hier. Der Einstieg mit FitSM als Foundation Schulung.