Die Schulung „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ ist eine eintägige Schulung, die darauf abzielt, die Erfahrung und Zufriedenheit der Benutzer und Kunden von IT-Services zu verbessern. Es konzentriert sich auf Experience Level Agreements (XLA^®), die qualitative Aspekte wie Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit messen. Das Training konzentriert sich darauf, wie Unternehmen durch die Optimierung von Benutzererfahrungen und die Förderung effektiver Zusammenarbeit ihre Leistungsfähigkeit steigern können. Dabei werden verschiedene Methoden, Tools und Techniken behandelt, die dazu beitragen, eine positive und produktive Arbeitsumgebung zu schaffen.​ Das Training richtet sich an Personen und Organisationen, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern möchten, wie Service Owner, IT-Service Manager, Führungskräfte und IT-Management. Die Inhalte umfassen das Grundverständnis von Experience, Vorteile und wichtige Inhalte des Experience Managements, einen Einblick in XLA^® in anderen Frameworks sowie einen Überblick in XLA^® Frameworks.

Ziele der Schulung

• Erfahren Sie, was Experience ist und warum sie für die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter wichtig ist
• Erfahren Sie, wie Experience das Wachstum Ihres Unternehmens fördern kann
• Vergleichen Sie das moderne Experience Level Agreement (XLA) mit dem SLA/KPI-Ansatz und stellen Sie fest, wie sie zusammenarbeiten
• Sehen Sie, wie XLAs „moments over time“ genau messen und die Erwartungshaltung für Experience
• Lernen Sie, wie andere Ansätze XLA^® verstehen, bspw. ITIL^® oder Google SRE.

Nutzen für die Teilnehmenden

Die Teilnehmenden

• verstehen die Grundkonzepte von Service Experience und Experience Management und können erklären, warum die Betrachtung von Service Experience für den Geschäftserfolg relevant ist.
• können Experience Level Agreements (XLA^®) definieren und verstehen den Unterschied zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) sowie deren Bedeutung für die Messung von Kundenerfahrungen.
• kennen verschiedene Methoden zur Messung von Experience und können geeignete Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen identifizieren.
• erwerben Kenntnisse über etablierte XLA-Frameworks und können deren Anwendungsbereiche vergleichen.
• verstehen die Integration von Service Experience in bestehende Frameworks wie ITIL^®, Google SRE und die niederländische NEN-Norm.
• können einen strukturierten Implementierungsplan für XLAs basierend auf Kotter’s 8-Stufen-Modell entwickeln und an ihre Organisationsstruktur anpassen.
• entwickeln pragmatische Ansätze zur XLA-Einführung in ihrem Unternehmen und können potenzielle Herausforderungen sowie deren Lösungsansätze identifizieren.

Zielgruppe

• Service Owner, Product Owner, Service Manager
• Projektleiter, Teamleiter, Applikationsverantwortliche
• Führungskräfte und IT-Management

Inhalte des Trainings

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

• Vorstellung und Seminarüberblick
• Was ist Service Experience?
• Was ist Experience Management?
• Warum ist die Betrachtung von Service Experience sinnvoll?

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

• Erwartungshaltung im Experience Management
• Wie kann Experience gemessen werden?
• Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Modul 3: XLA-Frameworks

• ITXM Framework von HappySignals
• XLA Framework von Marco Gianotten
• XLA Framework von XLA Institute

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

• ITIL 4
• Google SRE
• NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Modul 5: XLA einführen

• 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
• Tipps zur pragmatischen Einführung

Methodik und Durchführung

Im Seminar wechseln sich Erläuterung der Inhalte durch den Trainer, aktiver Erfahrungsaustausch zwischen allen Teilnehmenden und übergreifende Diskussionen sinnvoll ab. Sie erfahren anhand von Beispielen , wie die Herausforderung „Experience Management“ zu bewältigen ist und an was dabei zu denken ist. Die jahrelange Erfahrung des Seminarleiters als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Lernerfolg.

Sprache und Unterlagen

Die Seminarsprache ist deutsch. Die umfangreichen Seminarunterlagen (begleitendes Workbook) sind ebenfalls in Deutsch verfügbar. Dieses Einstiegsseminar beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung.

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Dauer und Umfang

Voraussetzungen

XLA® is a registered trademark of XLA Institute

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