XLA auf dem itSMF Jahreskongress 2025 in Bonn

Am 22. und 23.9.2025 ist es wieder soweit: Experten, Praktiker und Interessierte treffen sich im GOP in Bonn zum itSMF Jahrekongress 2025. Ich freue mich mit meinem Thema „XLA – Von Metriken zum Geschäftserfolg“ dabei sein zu dürfen. Ich hatte schon beim letzten itSMF Jahreskongress das Thema vorgestellt und zahlreiche positive Rückmeldungen dazu bekommen. Das Thema gewinnt an Bedeutung und es bedarf noch ein wenig Aufklärungsarbeit über die konkrete Ausgestaltung und den Nutzen.

Von SLAs zu XLAs: Wenn grüne Dashboards nicht die ganze Wahrheit erzählen

Kennen Sie das? Die monatlichen Service-Berichte leuchten grün, alle Service Level Agreements (SLAs) sind laut Vertrag erfüllt, und dennoch herrscht bei den Endnutzern eine spürbare Unzufriedenheit. Diese Diskrepanz zwischen vertraglicher Zielerreichung und tatsächlicher Nutzerzufriedenheit ist eine der zentralen Herausforderungen im modernen IT-Service-Management. Während Ihre Dashboards technische Erfolge melden, empfinden Anwender die IT-Leistung möglicherweise als unzureichend. Diese Lücke entsteht, weil traditionelle SLAs oft nicht das abbilden, was für den Nutzer und den Geschäftserfolg wirklich zählt.

Die zwei Welten der Service-Messung

Das Problem liegt in den unterschiedlichen Perspektiven. Als IT-Service-Provider konzentrieren Sie sich nachvollziehbarerweise auf vertraglich vereinbarte Kennzahlen wie Lösungszeiten oder die Anzahl bearbeiteter Tickets. Ihr Fokus liegt auf der operativen Mechanik des Supports, oft gekoppelt an Bonus- oder Malusregelungen. Die Endnutzer auf der anderen Seite haben ein anderes Ziel: Sie wollen ihre Aufgaben effizient erledigen und ihre persönliche Produktivität maximieren. Für sie zählt nicht, „wie schnell“ ein Ticket geschlossen wurde, sondern ob das Ergebnis ihre Arbeit tatsächlich verbessert hat. Diese unterschiedlichen Sichtweisen führen dazu, dass tiefgreifende Probleme der Anwender unentdeckt und ungelöst bleiben, obwohl formal alle Ziele erreicht sind.

Experience Level Agreements (XLA) – Von Metriken zum Geschäftserfolg

Hier setzt mein Ansatz „XLA – Von Metriken zum Geschäftserfolg“ an: die Ergänzung klassischer SLAs durch Experience Level Agreements (XLA). XLA verschieben den Fokus von rein technischen Metriken hin zur ganzheitlichen Nutzererfahrung. Sie gehen über das „Was“ und „Wie schnell“ hinaus und fragen nach dem „Wie gut“ aus Sicht des Anwenders. Ein XLA berücksichtigt unter anderem:

• Emotionale und qualitative Aspekte: Wie hat der Nutzer die Interaktion mit dem Service empfunden?
• Den tatsächlichen Nutzen: Wurde das Problem zur vollen Zufriedenheit des Nutzers gelöst und dessen Produktivität wiederhergestellt?
• Den messbaren Geschäftswert: Welchen Beitrag leistet der IT-Service zum Erfolg des Kundenunternehmens?

Durch diese erweiterte Perspektive wird es möglich, nicht nur die technische Performance zu steuern, sondern auch die tatsächliche Zufriedenheit und den Wertbeitrag der IT-Services zu erfassen und gezielt zu optimieren.

Was Sie in meinem Vortrag erwartet

Egal, ob Sie als Service Provider Ihre Kundenbeziehungen stärken, als Berater das IT-Service Management betreuen oder als Service-Kunde sicherstellen wollen, dass IT-Investitionen den Geschäftserfolg fördern – dieser Vortrag liefert Ihnen viel hilfreiche Informationen und Eindrücke. Ich gehe unter anderem auf folgende Themen ein:

• Wie und warum können traditionelle SLAs durch wirkungsvolle XLAs ergänzt werden,
• Wie können wir die die tatsächliche Nutzererfahrung messbar machen und welche Konsequenzen bringt das mit sich,
• Wie können wir die Brücke zwischen technischer Leistung und echtem Geschäftswert schlagen, um bspw. den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg transparent zu machen.

Weiterhin werde ich natürlich vom XLA-Barcamp am 9. Oktober 2025 berichten und praktische Erfahrungen aus Trainings und Projekten einflechten.

Ich lade Sie herzlich ein, in diesem Vortrag zu entdecken, wie Sie die Lücke zwischen grünen Dashboards und echter Nutzerzufriedenheit schließen können. Gestalten Sie die Zukunft der Service-Bereitstellung aktiv mit und schaffen Sie einen Mehrwert, der über Verträge hinausgeht.