Session 1: Kann man XLAs einseitig treiben – und wie gelingt der einfache Einstieg?

In unserer ersten Session am Nachmittag wurde in der Diskussion schnell klar: Ein XLA‑Ansatz lässt sich nicht vom Service Desk allein schultern, wenn dort das entsprechende Mindset fehlt; ohne Rückhalt und Verständnis auf Leitungsebene bleibt es ein kritisches Unterfangen und Stückwerk. Nötig ist zuerst die Frage nach dem Warum: Wofür wollen wir XLAs einsetzen, welches Ergebnis streben wir an, und wie wird Erfolg sichtbar gemacht. Die häufig schlechte Außenwahrnehmung der IT wurde dabei relativiert: Viel Kritik ist ungerecht, und gerade deshalb lohnt es sich, Zufriedenheit als Leistungsfaktor ernst zu nehmen – denn zufriedenere Teams liefern bessere Ergebnisse. Die Nutzung von XLAs wurde von einigen Teilnehmenden als eine Möglichkeit gesehen, das „schlechte Bild“ der IT etwas gerade rücken zu können.

Alle Teilnehmenden waren sich einig: Für den Start zählt Transparenz: Ein sauberes Baselining beantwortet „Wo stehen wir?“ und macht Verbesserungen messbar. Es geht nicht darum, XLAs als Allheilmittel zu nutzen, das schnell und einfach wirkt. Um die wunden Punkte zu finden, kann eine Umfrage helfen, auch wenn sie aufwendig ist; sie zeigt, wo der Schuh wirklich drückt. Knifflig wird es, wenn das Management primär Effizienz (Output) statt Wirksamkeit (Outcome) einfordert – dann prallen Erwartungsbilder aufeinander. Eine häufige Frage war, ob XLAs Sinn machen, wenn keine oder nur gelebte SLAs fehlen; hier hilft es, pragmatisch zu beginnen und parallel Klarheit über heutige Vereinbarungen zu schaffen.

Ein gemeinsames Ergebnis war die Erkenntnis, dass der Einstieg am besten niedrigschwellig gelingt und mit Rückenwind: Ein Pilot in einem wohlgesonnenen Fachbereich, gestartet über informelle Gespräche, schafft Tempo ohne große Hürden. In diesen Gesprächen sollte man bewusst auf Gutes und Schlechtes achten – und vor allem Erwartungsmanagement betreiben, wenn es bereits informelle Ansprüche gibt. Gerade das schrittweise Vorgehen sorgt dafür, dass sich Fachbereiche gehört und ernst genommen fühlen, weil Tempo und Tiefe gemeinsam abgestimmt werden.

Wichtig war die Einschätzung, dass den Worten aus diesen informellen Gesprächen konkrete erste Ergebnisse folgen müssen: Aus jedem Gespräch sollten konkrete Maßnahmen entstehen, sonst verliert der Ansatz an Glaubwürdigkeit (wie so viele andere vorher). Dafür braucht es das echte Commitment der Führung – und die Einsicht, welche Vorteile XLAs auch fürs Management selbst bringen: Sie helfen, Erfolge der IT-Leitung sichtbar zu machen, zu feiern und intern wie extern zu kommunizieren. Wichtig bleibt dabei Vertraulichkeit, insbesondere in frühen, offenen Dialogen.

Interessant und wichtig aus meiner persönlichen Sicht war, dass Experience Management aus Sicht der Teilnehmenden immer auch Kommunikation ist – formell und informell: Kurze Wege, spontane Check‑ins und nahbare Formate beschleunigen Einsichten und schaffen Vertrauen. Fachbereiche sind nicht Stakeholder „am Rand“, sondern aktiv einzubinden, denn Experience entsteht dort, wo Arbeit passiert. Eine Teilnehmerin lieferte ein anschauliches Beispiel: Wenn das SLA die Erreichbarkeit des Service Desk ab 09:00 Uhr vorsieht, viele Mitarbeitende aber um 07:00 Uhr starten, kosten vergessene Passwörter (als Beispiel) bis zu zwei Stunden Produktivzeit – diesen Wert kann man mit einem XLA herleiten und sichtbar machen.

Für belastbare Entscheidungen braucht es Zahlen, Daten, Fakten – erst dann lässt sich die operative Frage „Was machen wir da?“ konkret beantworten. Gleichzeitig gilt: Viele Kundinnen und Anwender springen schnell zu Lösungen ohne die Grundlagen zu klären und zu beachten; hier hilft es, Erwartungen zu kalibrieren, Quick Wins zu markieren und gezielt auf diese hinzuarbeiten. Und zuletzt: Wenn bestimmte Veränderungen im Sinne von Experience Management derzeit nicht möglich sind, sollte das offen benannt werden – Klarheit schlägt Schönfärberei.

Die erste Session war schon ein richtig intensiver Einstieg und die geplante Zeit war schnell vorbei. Sehr schön zeigte sich, dass wir eine sehr interessierte und homogene Gruppe hatten. Alle Beiträge und Diskussionsstränge liefen harmonisch und mit ähnlichen Ideen und Ansätzen in die gleiche Richtung. So begannen wir, ein gemeinsames Verständnis von XLA und Experience Management aufzubauen.

Session 2: Soll man XLA bei SLA mitdenken – oder nicht?

In der zweiten Session drehte sich alles um die Verzahnung von SLAs und XLAs. Dieser Aspekt war am Vormittag eindeutig herausgearbeitet worden: XLAs profitieren von einem soliden Reifegrad bei SLAs, doch selbst wenn dieser noch nicht perfekt ist, lohnt es sich, XLA früh mitzudenken und einzuplanen, weil dadurch das Kundenverständnis von Anfang an in die Servicegestaltung einfließt. Es gab eine interessante Idee, die lebhaft diskutiert wurde: Der pragmatische Ansatz im Kreislauf zu arbeiten – mit XLAs Verbesserungen an den SLAs anstoßen und aus besseren SLAs wiederum die XLA‑Perspektive schärfen.

Organisatorisch half die gemeinsame Klarstellung, dass OLAs alleine wenig bringen, wenn SLAs nicht gelebt werden und das entsprechende Mindset fehlt; ohne echte Verbindlichkeit bleibt es bei Papier. Dabei wurde die Idee der XLAs bestätigt. Es geht nicht um „Verträge einhalten“ sondern um ein Mindset seitens der IT für die Nutzenden. Ergänzt wurde die Frage, die von zwei Teilnehmenden anscheinend aus eigener Erfahrung in den Raum gestellt wurde: Was aber, wenn SLAs auf Leitungsebene gar nicht gewünscht sind? Dann wird es schwierig, denn XLAs benötigen belastbare Werte und Erfahrungen, die typischerweise aus SLA‑Daten stammen, einschließlich den X-Daten, die auf O- und T-Daten aufsetzen.

Inhaltlich wurde in den Diskussionen klar, dass XLAs bereits bei der SLA‑Definition Kundenerwartungen integrieren: Monitoring‑Zahlen liefern das Fundament, aber der Blick auf Nutzen und Experience macht die Kennzahlen relevant. Menschen, die nur „motzen“, begegnet man am besten mit Zahlen, Daten, Fakten – sachlich bleiben, evidenzbasiert antworten.

Kommunikativ zahlt es sich aus, das Vorhaben nicht technisch als „XLA“ zu labeln, sondern als Kundennutzen oder Kunden‑Experience zu beschreiben; so lassen sich Brücken bauen und Widerstände verringern. Am Ende steht die Einsicht: XLAs brauchen die Datenwelt der SLAs, und SLAs gewinnen durch die Perspektive der Experience – beides gehört zusammen.

Diese zweite Session brachte eine tolle Ergänzung zur ersten Session. Die Diskussionen wurden intensiver und manchmal auch etwas kontroverser. Zum Schluss war anscheinend etwas die Luft raus, obwohl wir etwas später angefangen hatten, waren wir früher fertig.

Session 3: XLA mit Provider verhandeln – macht das Sinn?

In der Session stand die persönliche Frage eines Teilnehmers im Mittelpunkt, ob parallel zu laufenden SLA‑Verhandlungen mit einem AMS‑Provider für SAP Analytics auch XLAs vereinbart werden sollten. Aktuell existieren in dem Vertragsverhältnis noch keine SLAs, sie sind in Verhandlung. Klar formuliert wurden von den anderen Teilnehmenden die Ziele eines SLAs: Erstens den Dienstleister wirksam steuern, zweitens die Zufriedenheit der Anwender mit Antwort‑ und Lösungszeiten erhöhen. Dazu gehören dann auch XLA. Im konkreten Kontext nutzen von 3500 Mitarbeitenden rund 500 das System, was die Relevanz, aber auch die Zielgruppe der Experience‑Messung beschreibt.

Diskutiert wurde dann auch die Frage, ob XLA‑Umfragen zur Zufriedenheit mit den Fachbereichen oder mit dem Dienstleister behandelt werden sollten, insbesondere mit Blick auf die Zuständigkeiten. Rechtlich wurde angemerkt, dass zu klären ist, ob der Dienstleister Mitarbeitende überhaupt befragen darf – also inwieweit er XLA‑Erhebungen durchführen oder einsehen darf. Zusätzlich ist das Eigeninteresse des AMS‑Dienstleisters zu berücksichtigen, zumal er auch Entwicklungspartner ist; sein Blick ist naturgemäß partiell, weil er nur einen kleinen Teil der End‑to‑End‑Prozesse sieht.

Als Marktbeobachtung kam hinzu, dass indische Provider XLA‑Themen oft seit Längerem im Portfolio führen (Danke dafür an Jens), was bei Vertragsgestaltung und Erwartungsmanagement hilfreich sein kann. Gleichzeitig sollte das Kräfteverhältnis der internen IT mitbedacht werden: Ziel ist, die interne Position zu stärken, damit sie gegenüber Dienstleistern auf Augenhöhe und mit klaren Leitplanken agieren kann.

Beim Schreiben der Zusammenfassung zu dieser Session fällt mir auf, dass vieles von dem nicht rüberkommt (rüberkommen kann), was live im Austausch sehr hilfreich war. Es war eine wirklich tolle Gruppe, die sich gegenseitig befruchtet sowie ergänzt hat und das passiert eben nur live mit einer überschaubaren Anzahl in der Gruppe.

Session 4: Wie können XLA gemessen werden – und wie führt man sie aufwandseffizient ein?

Das XLA-Barcamp näherte sich dem Tagesende. In der letzten Session prallten zunächst zwei Sichtweisen aufeinander: Ohne Tickets fehle ein natürlicher Anker für Zufriedenheitsumfragen, weil sich Feedback elegant an Vorgänge anhängen lässt; zugleich wurde betont, dass es zahlreiche Wege gibt, Experience auch ohne Ticketkontext zu messen, etwa über regelmäßige Puls‑Surveys, themenspezifische Kurzabfragen oder situative Feedback‑Prompts im Arbeitsfluss. Diese Diskussion bezog sich besonders auf eine Folie mit der Aussage vom Vormittag, dass „klassische“ Kundenzufriedenheitsumfragen nur ein erster kleiner Schritt in Richtung eines Experience Managements ist.

Klar war: Der Betriebsrat gehört früh und verbindlich eingebunden, insbesondere wenn regelmäßige Befragungen, Automatisierung und potenziell personenbezogene Daten im Spiel sind; so entstehen Rechtssicherheit, Vertrauen und Akzeptanz. Automatisierung wurde dann natürlich als Schlüssel gesehen – für das Auslösen, Sammeln und Auswerten von Feedback sowie für Reminder und Routing –, weil sie den manuellen Aufwand senkt und eine verlässliche Taktung sichert.

Für die Einführung von Experience Management und XLAs braucht es eine interne Verantwortlichkeit mit Budget und Entscheidungsspielraum; ohne diese Rolle versanden Initiativen zwischen guter Absicht und Tagesgeschäft. Das Rollenprofil wurde deutlich umrissen: starke Kommunikation, gute interne Vernetzung, verlässliche Lieferung im Rhythmus, strukturierte Arbeitsweise und spürbare Frustrationstoleranz – die Mischung, die zwischen Fachbereichen, IT, Datenschutz und Betriebsrat tragfähige Brücken baut.

Diese letzte Session war ein toller Abschluss für einen intensiven Tag. Die vier gewählten Themen ergänzten sich und hatten auch inhaltliche Überschneidungen.