XLA - KickOff-Workshop

Der „XLA-KickOff-Workshop“ ist ein zweitägiger Workshop, der darauf abzielt, Unternehmen bei der konkreten Implementierung von Experience Level Agreements (XLA®) zu unterstützen. Aufbauend auf dem Grundlagenwissen aus dem Seminar „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ bietet dieser Workshop einen praxisorientierten Ansatz zur Einführung von XLAs in Ihrer Organisation. Dabei wird das Wissen vermittelt und direkt zur Anwendung gebracht.

Die Teilnehmenden erarbeiten während des Workshops konkrete Implementierungspläne, definieren messbare Experience-Metriken und entwickeln maßgeschneiderte XLA-Konzepte für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen. Durch interaktive Übungen, Gruppenarbeiten und moderierte Diskussionen werden die theoretischen Konzepte in praktische Anwendungen überführt. Der Workshop richtet sich an Organisationen, die ein Grundverständnis von XLA haben, dieses mit Best-Practices abgleichen wollen und nun den nächsten Schritt zur tatsächlichen Implementierung gehen möchten. Die Teilnehmenden verlassen den Workshop mit einem konkreten Aktionsplan, definierten Experience-Metriken und einem maßgeschneiderten XLA-Rahmenwerk für ihre Organisation.

Ziele der Schulung

• Entwickeln Sie einen maßgeschneiderten XLA-Implementierungsplan für Ihre Organisation

• Definieren Sie relevante Experience-Metriken, die auf Ihre Geschäftsziele einzahlen

• Erarbeiten Sie konkrete Methoden zur Messung und Bewertung von Nutzererfahrungen

• Gestalten Sie ein XLA-Rahmenwerk, das zu Ihrer bestehenden Service-Management-Struktur passt

• Identifizieren Sie potenzielle Herausforderungen bei der XLA-Einführung und entwickeln Sie Lösungsstrategien

Nutzen für die Teilnehmenden

Die Teilnehmenden

• entwickeln einen konkreten, auf ihre Organisation zugeschnittenen XLA-Implementierungsplan mit definierten Meilensteinen und Verantwortlichkeiten.

• erstellen ein Set von relevanten Experience-Metriken, die direkt auf ihre Geschäftsziele einzahlen und messbare Ergebnisse liefern.

• erarbeiten praktische Methoden zur Erfassung, Analyse und Interpretation von Experience-Daten in ihrem spezifischen Unternehmenskontext.

• konzipieren ein maßgeschneidertes XLA-Rahmenwerk, das sich nahtlos in ihre bestehende Service-Management-Struktur integrieren lässt.

• identifizieren potenzielle Hindernisse und Widerstände bei der XLA-Einführung und entwickeln effektive Strategien zu deren Überwindung.

• erhalten praktische Tools und Vorlagen, die sie direkt nach dem Workshop in ihrer Organisation einsetzen können.

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Organisationen und Führungskräfte, die ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern wollen:

• Service Owner, Product Owner, Service Manager mit XLA-Grundkenntnissen

• IT-Führungskräfte und Entscheidungsträger, die XLAs implementieren möchten

• Experience-Management-Verantwortliche und Customer Experience Teams

• Change Manager und Organisationsentwickler

• Projektleiter für XLA-Implementierungsinitiativen

Inhalte des Trainings

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

• Vorstellung und Workshop-Überblick

• Was ist Service Experience?

• Was ist Experience Management?

• Warum ist die Betrachtung von Service Experience sinnvoll?

Praktische Übung: „Experience-Mapping der aktuellen Servicelandschaft“

• Teilnehmer erstellen in Kleingruppen eine visuelle Darstellung ihrer aktuellen IT-Servicelandschaft aus Nutzerperspektive.

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

• Erwartungshaltung im Experience Management

• Wie kann Experience gemessen werden?

• Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Praktische Übung: „Entwicklung maßgeschneiderter Experience-Metriken“

• Teilnehmer identifizieren relevante Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen2.

Modul 3: XLA-Frameworks

• ITXM Framework von HappySignals

• XLA Framework von Marco Gianotten

• XLA Framework von XLA Institute

Praktische Übung: „Gap-Analyse zwischen IST- und SOLL-Zustand“

• Teilnehmer analysieren die Lücke zwischen aktueller und gewünschter Nutzererfahrung.

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

• ITIL 4

• Google SRE

• NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Praktische Übung: „XLA-Design und -Dokumentation“

• Teilnehmer erstellen ein XLA-Template für ihre eigene Organisation.

Modul 5: XLA einführen

• 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA

• Tipps zur pragmatischen Einführung

Praktische Übung: „Entwicklung einer internen Kommunikationsstrategie“

• Teilnehmer erarbeiten einen Plan zur Einführung von XLAs in ihrer Organisation.

Modul 6: Aktionsplanung und nächste Schritte

• Konsolidierung der Workshop-Ergebnisse

• Entwicklung eines 90-Tage-Aktionsplans

Praktische Übung: „Dreieck der Gemeinsamkeiten“

• Teilnehmer identifizieren in Kleingruppen Gemeinsamkeiten und Herausforderungen bei der XLA-Implementierung.

Diese Struktur basiert auf dem Seminar „XLA – Von Metriken zum Geschäftserfolg“ und ergänzt es um praktische Übungen, die den Teilnehmenden helfen, das Gelernte direkt anzuwenden und in ihre spezifischen Organisationskontexte zu übertragen. Individuelle Anforderungen können gerne nach einem Vorgespräch in die Planung und Agenda eingearbeitet werden.

Methodik und Durchführung

Der Workshop kombiniert theoretische Inputs mit intensiven praktischen Übungen und kollaborativen Arbeitsphasen. Die Teilnehmenden arbeiten in Kleingruppen, um verschiedene Perspektiven kennenzulernen und voneinander zu lernen. Durch den Einsatz von visuellen Methoden werden komplexe Zusammenhänge greifbar gemacht. Die Teilnehmenden erhalten kontinuierliches Feedback vom Workshopleiter und den anderen Teilnehmenden, um ihre Konzepte zu verfeinern.

Der erfahrene Workshopleiter sorgt für eine ausgewogene Balance zwischen strukturierter Arbeit und kreativen Phasen, um sowohl analytische als auch innovative Denkprozesse zu fördern. Seine jahrelange Erfahrung als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Implementierungserfolg.

Sprache und Unterlagen

Die Workshop-Sprache ist deutsch. Die umfangreichen Workshop-Unterlagen, einschließlich Arbeitsmaterialien, Vorlagen und Checklisten, sind ebenfalls in Deutsch verfügbar. Dieser Workshop beinhaltet keine Zertifizierungsprüfung, sondern fokussiert sich auf konkrete Fragestellungen, die praktische Anwendung und Implementierung.

Dauer und Umfang

Der Workshop erstreckt sich über zwei aufeinanderfolgende Tage mit jeweils 8 Stunden (inkl. Pausen). Die intensive Arbeitsphase wird durch ausreichende Pausen ergänzt, um Reflexion und fachbezogenen Austausch zu ermöglichen.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse im Bereich XLA und Experience Management sind von Vorteil.  Die Teilnehmenden sollten eine aktive Rolle bei der Implementierung von XLAs in ihrer Organisation innehaben oder anstreben.

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