XLA als Thema im Podcast „MSP Insights“

Transkript

Olaf Kaiser

Hallo Dierk, herzlich willkommen und vielen Dank für deine Zeit, dass ich dir heute investigative Fragen im Podcast stellen darf.

Dierk Söllner

Gerne. Investigativ, da kann man ja fast schon Angst haben.

Olaf Kaiser

Grundlos, weil du dich in dem Thema bestimmt sehr gut auskennst. Als du mir die Abkürzung dessen, worum es heute geht, gesagt hast, war ich schon gleich ein bisschen hellhörig. Es geht um XLA. Wir kommen gleich noch dazu, was das ist, wo es hilft, wem es helfen kann. Den Grundgedanken dahinter, zumindest bei meinem ersten Verstehen, fand ich total spannend. Und bevor wir zwei fragend und antwortend eintauchen. Bitte stelle das, was du tust, das, womit du dich beschäftigst, bitte stell dich doch und deine Arbeit einmal allen vor.

Dierk Söllner

Mein Name ist Dierk Söllner. Und wenn man mit Zahlen, Daten, Fakten anfängt: über 55 Jahre Lebenserfahrung, über 31 Jahre Berufserfahrung und über 13 Jahre mittlerweile selbstständig. Solopreneur nenne ich mich. Ich bin in ganz vielen Frameworks zu Hause. Also ich komme aus der IT, komme aus der klassischen IT, bin aber mittlerweile in ganz vielen Frameworks zu Hause als Trainer und Coach. Das heißt, ich trainiere diese Frameworks und ich helfe Unternehmen und Einzelpersonen diese Frameworks, dieses andere Arbeiten zu verstehen und erfolgreich anzuwenden.

Olaf Kaiser

Du magst also Methoden, kann man das so sagen?

Dierk Söllner

Jawohl ich mag Methoden; ich mag auch Aufgeschriebenes, also methodisches Vorgehen, strukturiertes Vorgehen, weil man dann immer noch ausbrechen kann. Also ich würde mal sagen ich halte mich für strukturiert aber nicht dass ich jetzt einen Paragrafenreiter oder sonst irgendetwas bin. Das hängt auch bisschen damit zusammen, dass ich natürlich in meiner Arbeit als Solopreneur auch, ich brauche eine strukturierte Arbeitsweise, aber ich brauche auch meine Freiheit. Ich sage meine künstlerische Freiheit, eine kreative Freiheit.

Olaf Kaiser

Jetzt haben die meisten Zuhörenden den Begriff des Service Level Agreements, gerade im Kontext auch von Serviceerbringung, jenseits von Projekten, vermutlich schon mal gehört. Vielleicht haben einige auch feste Definitionen für die Serviceerbringung bei sich im Unternehmen. Und heute geht es um etwas, was Experience Level Agreement heißt, XLA abgekürzt. Und bevor wir bei Letzterem etwas verweilen, vielleicht ordnest du diese beiden Dinge miteinander in ihrer Gleichheit oder Unterschiedlichkeit ein?

Dierk Söllner

Service Level Agreements kennen wir alle schon ziemlich lange. Experience Level Agreements, also XLA kennen wir noch nicht so lange. Wir kennen sie noch nicht so lange, weil sich wahrscheinlich viele Dinge erst mal entwickeln müssen. Und es gab Zeiten, da sind Service Level Agreements wichtig gewesen. Sie sind immer noch wichtig. Aber die Welt da draußen verändert sich. Die Erwartungshaltung an die IT verändert sich. Dass die Welt sich verändert, muss ich keinem sagen. Und es wird mehr Wert auf Experience gelegt, also auf Erfahrung. Also die Erfahrung, die ich habe, die ich mache mit meinem Service Provider.

Olaf Kaiser

Kannst du vielleicht, bevor wir noch weiter reingehen, ein Beispiel als Unterscheidung nennen? Jetzt nicht die ganze Welt der Experience Level Agreements. Nur, dass man im Hinterkopf so ein kleines Verständnisbeispiel hat, bevor es an die mögliche Umsetzung des Konzepts geht.

Dierk Söllner

Ja, wichtig ist vielleicht nochmal die Frage: was sind XLAs? Ich denke, das sollte man schon zu Beginn nochmal beschreiben. Es gibt verschiedene Definitionen. Es gibt auch verschiedene Frameworks. Wir hatten ja schon das Thema Methoden, methodisches Vorgehen. Es gibt verschiedene Frameworks. Das war für mich auch etwas, was ich sehr interessant fand. Es gibt ja nicht nur eins. Und dahinter steckt die Idee, dass wir eben nicht nur die Services und Service Level festlegen, sondern auch, dass wir darauf achten, eine Vereinbarung zu dokumentieren, wo die Service Experience der Anwender drinsteht. Wenn wir auf SLAs gucken, bei mir auf den Output, also was ist zu tun, was ist zu erreichen, das ist das, was ein Service Provider interessant findet. SLAs, da gucke ich mehr dahin, wie bewertet der Anwender die Arbeit oder das Ergebnis für ihn. Also es geht ja nicht nur darum, schnell zu laufen und tolle Verfügbarkeit zu haben. geht darum, für den Anwendenden einen Nutzen zu stiften. das ist wirklich so, es gibt viele Unterschiede, aber das ist mich sozusagen der wichtigste und der prägnanteste Unterschied. Beispiel. Und mit diesem Beispiel kann man, denke ich, auch so ein bisschen vielleicht klar machen, wo auch Probleme da sind, wo Probleme entstehen können und warum auch vielleicht Service-Provider bis jetzt nicht damit noch nicht auseinandergesetzt haben oder noch nicht in der Tiefe.

Du könntest zum Beispiel sagen, ich mache ein XLA, wo ich festschreibe „Steigerung der Mitarbeiterproduktivität“. Das heißt, das Ziel ist, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Also ich sage zum Beispiel, ich reduziere die administrative Tätigkeit, die Zeit, ich dafür aufwende, um 25 Prozent. Dadurch haben die Mitarbeitenden 1,5 Stunden pro Tag mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben. Das heißt also, das ist etwas, wenn man sich das mal so bisschen durch den Kopf gehen lässt. Da steckt viel Potenzial drin für beide Seiten, aber eben auch viel Gefahrenpotenzial. Denn wenn man sich das jetzt mal anschaut, ein Service Provider kann sehr viel tun, dass er Service Level einhält. Nämlich Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit, Ticketantwortzeiten, wie auch immer: ist alles in seiner Macht. Wenn ich aber so ein Beispiel nehme, dann muss der Kunde mitspielen. Anwender, die müssen mitspielen. Also das nun mal als kleiner erster Einstieg vielleicht.

Olaf Kaiser

Das war ein sehr schönes Beispiel. habe mal mit jemandem, der im Vertrieb aktiv ist, trainierend andere Menschen, der wurde nicht von mir, von jemand anderem gefragt, Mensch, du könntest doch auch das nicht nach Zeit abrechnen, sondern je nachdem, wie viel deine Kunden, die du gerade trainiert hast, im Seminar verkauft haben. Das hat er aber strikt abgelehnt aus genau dem Grunde, was du eben gesagt hast, weil er nicht und das ist wie gesagt, finde ich eine sehr nachvollziehbare Herausforderung an dem Thema, weil er sagte, ich bin ja gar nicht dabei, wenn die aktiv sind.

Wir haben ja, die Menschen, zuhören, sind ja im IT-Bereich mit IT-Services aktiv und richten sich in aller Regel auch an mittelständische Kunden im großen, die 90 Prozent der deutschen MSPs oder Systemhäuser sind ja nicht bei den wenigen Konzernen, die wir hier in Deutschland haben, aktiv, sondern bei allen anderen sehr wertigen Unternehmen und haben über die Jahre, also Managed Services zum Beispiel, gibt es ja schon eine ganze Weile, dass man das monitort, was der Kunde hat, dass man Updates einspielt, dass man vielleicht auch eine Art Helpdesk dazu, was auch immer so, Tools und eigene Dienstleistungen hergeben.

Ich nehme mal an, dass es die SLA, die man dafür aus der Vergangenheit aufgebaut hat, weiter braucht. sehe ich das richtig, dass XLA keine Ablösung all dessen ist, was man vielleicht heute als SLA definiert hat, sondern wenn man das jetzt zuhörend als Erweiterung, als Idee mitnehmen möchte für seine Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung, das ist eher eine eine Art der Erweiterung der Vereinbarung miteinander ist.

Dierk Söllner

Also definitiv, weil ich einen gewissen Reifegrad in meinem Unternehmen brauche und auch bei meinem Kunden. Und diesen Reifegrad, glaube ich, da kann man keine Stufe überspringen. Und man braucht einen gewissen Reifegrad, erst mal SLAs mit dem Kunden zu vereinbaren und auch die eigene Organisation darauf zu trimmen oder trimmen klingt so negativ, darauf zu bringen. Also das aufzubauen, was du gerade gesagt hast. Also eine Arbeitsorganisation zu schaffen und diese Arbeitsorganisation auch in Verträge zu gießen. Und jetzt kommt das was ich vorhin schon gesagt habe, dann kommt die Erweiterung und XLA sind eine Erweiterung, sind eine Ergänzung und wir kommen wahrscheinlich auch ein bisschen dazu, wie kann man so etwas einführen, wie kann man das implementieren, wie geht man da am besten vor und ich würde auf jeden Fall sagen, klein und bedächtig.

Also immer als Ergänzung, damit man die eigene Organisation nicht überfordert und auch den Kunden nicht überfordert. Denn wenn ich jetzt zum Beispiel sagen würde, okay, ich habe SLAs und die funktionieren nicht, dann lass uns bei XLA machen, dann bin ich sicher, da würde ich sogar viel Geld drauf wetten, dann werden die XLA auch nicht funktionieren. Also es gibt viele Gründe, XLA wirklich als Ergänzung zu sehen zu bestehenden SLAs und ich würde sogar so weit gehen, wenn ein Kunde mich bitten würde, ihm bei XLA zu helfen und er keine SLAs hat. Ich glaube, ich würde diesen Auftrag auch ablehnen oder zumindest darauf hinwirken, dass wir erstmal über SLAs sprechen, bevor wir uns dem anspruchsvolleren Thema XLA finden.

Olaf Kaiser

Du hast den, Kunde spielt ja eine mindestens so wichtige Rolle wie bei den SLAs in der gemeinsamen Umsetzung, vermutlich eben von XLA, die nicht eine der Rollen alleine bewerkstelligen kann. Die technischen SLAs kann ich vielleicht selber noch ermitteln und reporten. Das funktioniert vermutlich so einfach bei den XLA nicht. Wo ist denn vielleicht die Wurzel des ganzen XLA-Gedankens? Woher kommt das? Wenn man das überhaupt sagen kann. Da wo du es wahrgenommen hast, ist das, dass die Kunden sagen, wir möchten was Praxisnäheres, was mehr bei uns ist in der Erfolgsmessung dessen, wofür wir unseren Provider bezahlen. Oder kommt das aus der Provider-Ecke oder man weiß es nicht genau.

 

Dierk Söllner

Okay, also ich würde mal sagen, es kommt eher von der Kundenseite. Und wenn ich das bisschen flapsig formulieren würde, dann sagen viele Kunden und auch das werden die vielen Zuhörenden, die werden dem zustimmen. Eure SLAs interessieren mich nicht. Also ein bisschen krass formuliert, aber glaube, das liegt daran, sie interessieren mich nämlich dann nicht, wenn ich mein Geschäft trotzdem, die SLAs grün sind, nicht machen kann. Also man spricht dann immer von so Wassermeloneffekt, den Begriff kennen sehr wenige, aber die SLAs sind grün, also alles super, alles verfügbar und dann aber genau freitags, die wichtige E-Mail raus muss, dann ist es nicht verfügbar. Trotzdem grün, aber im Inneren rot.

Olaf Kaiser

Ich glaube, einen vergleichbaren Inhalt bespreche ich jetzt in der vertrieblichen Ecke und in der Argumentation einer Leistung, eines Managed Service gegenüber dem Kunden. Haben wir ja auch die Herausforderung, dass wir beschreiben können, was wir da alles tun. Aber dem Kunden geht es vermutlich nicht darum, was wir tun, sondern was auf seiner, also das Geld, was er uns für den Service, für die Service es gibt. Tut er ja für eine Veränderung oder für etwas, was er spürt bei sich und nicht was im Maschinenraum, ob das mit drei, fünf Menschen viel Automatisierung, wenig Automatisierung, wird den Preis, den ein Provider aufruft, doch vielleicht eher darin benchmarken, was bewirkt das bei mir.

Dierk Söllner

Ja, du hast ebenso schön gesagt, was wir alles tun als Service Provider. Auch das kann ich sagen, ist dem Kunden wirklich egal. Schließlich, wenn das, was er braucht für seine Produktivität, für seinen Geschäftsverfolg, wenn das damit gar nicht abgedeckt ist. Also wir können die Frage beantworten, wie viele Tickets konnten wir innerhalb von X Zeitspannen abschließen? Also Lösungsquote innerhalb von vier Stunden 90 Prozent. Toll. Aber was ist denn mit diesen 10 Prozent? Ist, ob nicht wieder Tickets neu aufgemacht wurden. Also auch das ist ja eine Problematik. Das heißt, die Frage, die wir bei uns XLA stellen, ist: wie viele Kunden sind mit dem Abschluss ihres Tickets zufrieden?

Olaf Kaiser

Wenn jetzt jemand auf der Provider-Seite sich fragt, sollte ich mich damit beschäftigen oder nicht, Was würdest du sagen, auf Provider-Seite das Motiv? Ich unterdrücke kurz die zwei, drei Gedanken, den Raum für dich aufzumachen. Meine drei Vermutungen. Weil das kostet ja vermutlich Energie, wenn man jetzt mit seinen auch, wenn man sagen wir mal den Reifegrad hat, was du eben sagtest. Unterstellen wir das mal ganz kurz. Man macht seine Services, die man heute macht, gewisse Weile. Und hat die grundsätzlich im Griff und kann da auch was messen und hat Service Level Agreements platziert. Man fragt sich jetzt, wenn ich mich jetzt mit dem Thema XLA auseinandersetze, das klingt ja spannend, das ist ja auch erstmal ein Aufwand auf Provider-Seite. Also das ist ja nicht vermutlich ein ganz kleiner Schritt, da muss ich den Kunden noch mitnehmen, inhaltlich, da muss ich den Kunden überzeugen, vielleicht mehr mitzuspielen, uns was rückzuliefern, damit wir diese Information überhaupt haben, wenn es die Kundenexperience geht. Jetzt könnte man, könnte der Provider sagen, na eigentlich läuft ja alles. Ich bin mal kurz ketzerisch, Dierk. Das klingt toll, aber warum soll ich das tun?

Dierk Söllner

Ja, also es wäre auch schön, wenn alles läuft. Deswegen Wassermelone, ja, also alles grün, alles super, alles easy. Und es gibt verschiedene Gründe. Der erste Grund ist, dass man an der Stelle, glaube ich, bestehenden Kunden noch glücklicher macht. Jetzt könntest du sagen, wieso glücklich, reicht doch. Also warum denn noch glücklich? Ja, also das wäre für mich ein erstes Argument.

Olaf Kaiser

Mehr als glücklich.

Dierk Söllner

Und zwar, weil man damit auch den Wert seiner Arbeit, also den Wert der Service Provider Arbeit besser in den Kontext des Geschäftserfolgs des Kunden stellen kann. man kann, wenn man das, ich sag mal, mit ein bisschen Übung, wenn man da reinsteigt, dann kann man vielleicht sogar einen Kundenerfolg viel besser mit einem Service Provider Erfolg oder mit der Arbeit, mit dem Ergebnis zusammenbringen. Also man kann die Kosten, die man produziert, die man monatlich in Rechnung stellt, vielleicht besser argumentieren. Weil diese Erfahrung da ist, ein gutes Nutzererlebnis.

Olaf Kaiser

Sehr nachvollziehbar. hab, entschuldige meinen, der Dierk hat jetzt geschaut, weil wir sehen uns ja. Ihr hört uns nur, aber der Dierk, wir sehen uns parallel zum Auditiven. Und er hat vollkommen richtig erahnt, dass ich gerade einen Gedanken hatte und ihn leider, entschuldige bitte, auf irgendeine komische Art unterbrochen habe. Ich hab nämlich gerade gedacht, ich hab ja eher so ein Vertriebsherz und nicht das technische Erbringungsherz.

Und ich habe gerade gedacht, wenn von meinen Kunden 10 Prozent, wenn ich mit denen XLA machen würde und der Nutzen bei den anderen 90 Prozent in der vertrieblichen Argumentation, selbst wenn die keinen XLA mit mir umsetzen, aber die Erkenntnisse, die ich aus dem echten Kundenvorteil, aus dem Kundenmehrwert, ob das Produktivität, Zufriedenheit, das, was du als Beispiel schon genannt hast.

Ich habe gerade gedacht, dass ich als Vertriebler fände das großartig, weil das doch in meinem verkäuflichen Dialogen unfassbarer Wert ist, auch wenn dieser Kunde, mit dem ich spreche, den Aufwand selber gar nicht treiben will. Aber zu erklären, wofür mein Service eigentlich gut ist, ich dir hier vorstelle, wäre es doch total toll, von 10 oder 20 Prozent der Kunden wirklich diese Kundensicht und die Kundenverbesserung und die Kunden-Experience messbar an der Hand zu haben für solche Gespräche.

Dierk Söllner

Ja, also ich habe noch zwei weitere Argumente, aber bevor das alles jetzt so wunderschön klingt, soll ja auch keine Verkaufsveranstaltung sein. Ich glaube, dass es auch schon eine ganze Menge von Kunden gibt, die XLAs nicht haben wollen, weil sie teurer sind. Die wollen einfach nur, dass das, was man vereinbart, dass das funktioniert. Die gucken auf das Geld, die gucken darauf, dass der IT-Service-Bereich am besten gar nicht zu spüren ist, weil ja alles läuft.

Aber wenn es dann mal nicht läuft, dann muss er aber parieren und dann muss er gleich die ganze Mannschaft bereitstellen. Also ich glaube schon, dass es auch noch eine Menge dieser Kunden gibt, die noch nicht XLA bereit sind und auch vielleicht niemals sein werden. das ist nur am Rande. Das heißt, ein Vertriebsherz hätte dann bei diesen Kunden ein Problem. Das würde ich zu verkaufen. Für mich sind aber zwei andere Punkte wichtig, noch auf die ich hinweisen möchte. Der erste dieser beiden weiteren Punkte ist, dass ich glaube…

 

dass wir alle, das schlägt jetzt sozusagen mein Berater und Coaching-Herz, ich glaube, dass wir gut daran tun, kontinuierliche Verbesserungen zu etablieren. Und das da zutretige ich rauf und runter, deswegen mag ich ja auch andere Frameworks, FitSM, das ich ja zu Gast, also hat nicht nur was mit FitSM zu tun, kontinuierliche Verbesserungen. Und wenn ich XLA richtig aufsetze, wenn ich sie richtig formuliere und richtig nutze, dann bieten sie einen hervorragenden Hebel zur kontinuierlichen Verbesserung. Und zwar die auch beim Kunden ankommt. Natürlich kann ich meine Kapazität jedes Jahr steigern und ich kann schneller auf Anfragen antworten und so weiter, also das was wir mit SLA messen. Aber ich glaube, dass SLA es einen guten Hebel bieten, wenn ich es richtig mache, mit Kunden gemeinsam wirklich in die kontinuierliche Verbesserung zu kommen. Und zweites Argument ist das Thema Fachkräftemangel. Ich persönlich weiß nicht, ob wir wirklich einen Fachkräftemangel haben.

Wahrscheinlich würde jetzt sprickt mir jetzt jeder Vertrieb, jeder Geschäftsführer ins Gesicht und sagt nein natürlich haben wir den. Sie haben ein aber sicherlich das Problem, dass alle Firmen Händering nach guten Menschen suchen, nach guten Mitarbeitenden suchen. Und da glaube ich, dass wir das sowohl bei unserem Kunden quasi platzieren können. Unser Kunde kann ja sagen, ganz einfach gesprochen, komm zu mir selbst bei unserer IT achten wir darauf, dass du dich wohlfühlst. Und ich als Chef, Inhaber, als Geschäftsführer eines Service-Providers kann damit vielleicht auch besser Mitarbeiter gewinnen und die bestehenden Mitarbeiter, meine Mitarbeiter stammen, vielleicht doch wieder ein bisschen mehr motivieren, weil sie viel eher wissen, worauf sie hinarbeit und wofür sie arbeiten. dieses Warum, diese Motivation einen zufriedenen Kunden zu haben und da dreht sich jetzt wiederum der Kreis, der Kreis schließt sich.

Dierk Söllner

Die Katze beißt sich in den Schwanz. Da kommen wir eben zu dem Anfangspunkt. Ich kann mein Service-Level einhalten. Und trotzdem sind meine Mitarbeiter nicht zufrieden, weil sie wissen, das hilft dem Kunden gar nicht. Denn sie haben die Nutzer am Telefon, die sich bitter darüber beklagen, dass irgendetwas eine schlechte Experience gebracht hat.

Olaf Kaiser

Nehmen wir an diese drei Gründe die Motivatoren überzeugen jemanden, noch nichts in diese, also Reifegrad gegeben, SLA ist gut im Griff und der jetzt noch mal mehr sagt Mensch, das Thema gehe ich an. Also XLA als Thema gehe ich an. Wie könnte denn dieses Das gehe ich an aussehen?

Dierk Söllner (21:26.606)

Also es gibt, ich habe es vorhin gesagt, Frameworks. Man kann das Ganze also wirklich groß aufhängen. Man kann ein größeres Projekt draus machen. Man kann dort auch ein, sag mal, erprobtes, erfahrenes Vorgehen nutzen. Wirklich mit einem wirklich übergeordneten Ziel, auch an nichts zu vergessen, an alles zu denken. Das ist eine gute Möglichkeit. Die will ich jetzt auch gar nicht schlecht reden oder schlecht darstellen. Ich persönlich würde aber eine agile Vorgehensweise empfehlen und ich nutze jetzt „Agile“ nicht das Buzzword wieder zu benutzen, weil sich alles mit Agile besser verkaufen lässt. Würde ich mittlerweile auch in Frage stellen. Was meine ich mit Agile? In kleinen Schritten vorwärts gehen, Erfahrungen sammeln, zum Beispiel erst mal rausfinden, wo brennt es denn? Also habe ich vielleicht als Service-Provider Kunden, wo es brennt im Sinne von, also wenn ich da jetzt nichts tue, dann verliere ich diese Kunden. Ich kann natürlich sagen, okay, wenn ich Kunden verliere, ist nicht schlimm. Dann kann ich mich die netten Kunden besser kümmern, sei dahingestellt. erst mal zu gucken, wo habe ich denn Ansatzpunkte? jetzt nicht das Formular für die SLA ergänzend standardmäßig 3, 4 XLA, sondern wirklich zu gucken, wo habe ich Kunden? Wo habe ich auch vielleicht Services? Ich kann ja einzelne Services rausnehmen und sagen, wo habe ich einen bestimmten Service, der auch vielleicht gerade sehr gut läuft? Man kann ja auch mit Dingen anfangen, die sehr gut laufen.

Wo alles super läuft und dann frage ich mal ein paar Kunden, ob sie da mit mir in Richtung XLAs gehen wollen. Denn ich habe es vorhin schon gesagt, etwas ketzerisch formuliert, nicht jeder Kunde ist XLA reif. Jeder Servicevorwärter auch nicht. Also insofern, das wäre mein Vorgehen, also in kleinen Schritten vorwärtszugehen, Erfahrungen sammeln und versuchen mit den Menschen oder Organisationen zusammenzuarbeiten, die davon sozusagen betroffen sind. Das bedeutet auch die Anwender einzubeziehen. Also die Anwender einzubeziehen auf der Kundenseite. Denn das ist, glaube ich, auch ein weiterer Unterschied zwischen SLS und XLS. Ich sollte sie anders entwickeln. Also SLS verhandle ich in der Regel mit irgendwelchen Management-Vertretern und bei XLS würde ich zum Beispiel die Endnutzer einbeziehen, wirklich führend einbeziehen oder aktiv einbeziehen. Und die muss ich auch erst mal finden. Also insofern, das wäre mein Vorgehen, schrittweise vorzugehen. Kunden-Services rauszufinden. Vielleicht auch beim Service erstmal fragen, wo brennt es denn? Und das kann ich dann sehr gut nutzen, das schrittweise zu erproben und schrittweise zu gucken, passt das. Bin ich reif dafür, ist mein Kunde reif dafür?

Olaf Kaiser

Könnte es sein, dass technischen Services oder die managed Services, im Portfolio, in meinem Service-Katalog, wo auch immer, die ich definiert habe und erbringe, sind häufiger relativ gestückelt und liefern in Summe, also wenn ich da jetzt fünf Server habe und da sind Datenbanken drauf und noch Load-Balance, da sind technische Dinge drauf, die be-Service ich und stelle sicher, dass die aktuell sind, sicher sind, bereitgestellt sind und wiederum miteinander sprechen, wie auch immer. Eigentlich aus Anwender, ich gerade getriggert von diesem Kunden- und Anwenderblick.

Selbst wenn ich jetzt eine SQL-Datenbank, diese ganzen technischen Dinge, da kommen meine SLAs her. Aber der Anwender, der etwas benutzt, seinen Job zu tun, welchen auch immer, denkt ja nicht, ich habe vielleicht zehn technische Services mit SLAs, am Ende ein oder zwei Anwendungen oder Prozesse am Arbeitsplatz zu nutzen. Das heißt, könnte es sein, dass man sich für die Definition auch, also dieses Gespräch immer den nächsten Schritt gegangen, genau wie du es beschrieben hast, Anwender hinzugezogen, dass sich die XLA gar nicht im Zweifel dediziert auf irgendeinen maschinenraumtechnischen Service runterbrechen lassen, sondern eher aus der Anwendungs- und Workflowbrille des Users kommen und gar nicht die einzelne Datenbank oder das nächste technische Tool betreffend aufgesetzt werden. Also übergreifend sind.

Dierk Söllner

Auf jeden Fall. Übergreifend also mein Verständnis von SLA ist ja, dass das was du gerade gesagt hast, eigentlich in der Kernform auch schon ein SLA ist. der Anwender möchte arbeiten. Und ich biete ihm zum Beispiel eine Verfügbarkeit an und nicht von 15 Servern und 13 Datenbanken, sondern von einem End-to-End Service. Also das wäre für mich noch SLA. Aber selbst wenn ich das nicht habe, also wenn das zutrifft, was du gerade sagst, dann wäre das aus meiner Sicht auch eine gute Idee, einen übergreifenden XLA oder einen zusammenfassenden XLA zu definieren, dass man eben zum Beispiel sagt, wir erhöhen die Kundenzufriedenheit mit der IT-Unterstützung von 70 auf 85 Prozent. Und das messen wir durch die Reduktion wiederholter Support-Anfragen und sagen, das senken wir 50 Prozent.

Also da mache ich auch konkrete Zahlen dran. Also manche Menschen denken ja die Experience, so ich werde werfe mit rosa Wattebäuschen und die Erfahrung ist gut oder schlecht. Nein, hier muss auch gemessen werden, weil wir ja auch Dinge wirklich bewerten wollen und argumentieren wollen. Also insofern das, was du gerade sagst, da kann man sich ja schon überlegen, das übergreifend zu messen und Kundenzufriedenheit wirklich zu messen und das führt ja dazu, wenn du jetzt sagst, es sind so 10, 15 technische Service Level und der erste ist gelöst und der hilft nicht, dann mache ich noch ein Ticket auf und noch ein Ticket und genau das würde ich damit auch ausbekommen. Und ich gucke eben, wie ist der Kunde zufrieden?

Olaf Kaiser

Diese, dieses Fragen des Kunden nach der Zufriedenheit, da muss der Kunde dann ja auch mitspielen wollen. Er macht das vielleicht in einem Tool oder auf eine technische Art. Und gerade wenn man es messen will, was du sagtest, ist das ja keine, sagen wir mal, emotionale Befragung, sondern es wird, das ist irgendwo zu erfassen, damit es auszuwerten ist am Ende, nehme ich mal an. Also der Provider dafür die Erfassung dieser zusätzlichen Dinge, die nicht einfach sein Reporting aus seinen technischen Diensten ist, das ist ja eine, also teilweise bestimmt, wenn du sagst, ich will die Incidents oder was auch immer reduzieren oder wiederholte Supportanfragen. Okay, das kriege ich vielleicht mit den Dingen, die ich heute schon habe, auch gemessen, aber gerade die Kundenzufriedenheit oder das echte persönliche Feedback der Menschen, mit dem Endergebnis, dem Resultat meines Services arbeiten, das muss ich ja bei den Menschen auch selbst erfragen und kann ich nicht aus dem technischen Log ablesen. Also brauche ich dafür was, was das tut und die Bereitschaft der Leute, uns das permanent als Provider, meine ich, jetzt uns mitzuteilen. Hast du da Erfahrungswerte wie man das ermutigen kann? Also es wird ja vermutlich die ja auch die Führungsrolle beim Kunden mit ermutigen dürfen, weil der Anwender selbst ja wenn er richtig unzufrieden ist, denkt er sich vielleicht gut das erfasse ich jetzt mal mehr, weil dann helfen die mir besser. Aber vielleicht ist er gar nicht so unzufrieden und ihn interessiert das alles nicht. Er kriegt eine zusätzliche Aufgabe. Ich muss jetzt immer noch dem Provider irgendwelche Daten übermitteln. Mein Job ist eh schwer genug. Es könnte ja auch eine Herausforderung sein, die Anwender jetzt ganz neue Dinge zu erfassen haben. Wie kriegt man das hin?

Dierk Söllner

Ja, auch, ja, wie kriegt man das hin? Also, du hast ein paar Punkte angesprochen. Ich will erst mal damit anfangen zu erklären, warum aus meiner Sicht vielleicht bestehende Kundenzufriedenheitsumfragen nicht ausreichen. Nämlich einmal im Jahr zu fragen, wie zufrieden seid ihr? Ja, weil mit diesen, ich sag mal, einmal im Jahr befragen, gibt es ganz viele Punkte. Ich als Anwender weiß ganz genau, egal was ich da sage, es ändert sich nichts. Weil einmal im Jahr ist viel zu wenig beispielsweise. Ich als Anwender, mir nehme ich vielleicht gar nicht teil, weil sie mich gar nicht ansprechen, weil ich mir selber helfe. Also ich bin total unzufrieden, aber ich rufe diesen nicht erreichbaren Service-Desk nicht an, ich helfe mir selber. Also ich falle raus. Also die Daten sind gar nicht wirklich valide. Weil es kann auch gut sein, dass nur sehr zufrieden und nur sehr unzufriedene Anwender Feedback geben. Also da muss man vorsichtig sein, wie gut man bestehende Kundenzufriedenheitsumfragen aktuell nutzen kann. Wenn ich das jetzt aufgeführt habe, es gibt noch eine Menge weiterer Gründe, die aus meiner Sicht dagegen sprechen. Jetzt kommen wir mal in das Positive, das was du gerade gesagt hast. Und das habe ich, glaube ich, schon ein zweites Mal angesprochen. Es geht für mich darum auch nicht, sich immer auf die Schulter zu klopfen.

Das ist manchmal ganz hilfreich, aber auch daran zu arbeiten, wo kann man sich denn verbessern und wo läuft was gut und wo läuft etwas nicht so gut. Und daraus eben abzuleiten, okay, ich kriege es, ich kriege es in Feedback und das nehme ich ernst. Ja, ich nehme es nicht ernst und ich sage mal, wenn da eine 9 steht, 9 von 10 Punkten, super, dann wird es veröffentlicht, aber 4 von 10 wird nicht veröffentlicht. Nein, das war jetzt böse von mir. Aber darum geht es für mich, also die Rückmeldung zu bekommen.

Und das Ganze auch eben vielleicht auch ein bisschen häufiger, ein bisschen zielführender und vielleicht sogar auch verbal, also dass man da in Gespräche einsteigt. Und da hast es gesagt, das kostet Zeit. Und diese Zeit, die ich investieren muss, die muss mein Chef mir freigeben oder mich dafür freistellen sozusagen. Das muss sinnvoll sein und es muss sich daraus hin eben etwas ableiten. Also es geht wirklich darum, Dinge zu verändern. Die Erfahrung, die Experience der User, der Anwenderinnen mit meinem Service herauszufinden, besser zu werden.

Olaf Kaiser

Nehmen wir an, dass es alles im Positiven passiert und es gibt tatsächlich auch die Übermittlung der Zufriedenheit in einem ernst zu nehmenden Umfang, quantitativ und qualitativ. Und der Provider hat jetzt eine Menge Daten, egal wie sie jetzt mal ausfallen. Vielleicht fallen sie auch alle toll aus, das ist wünschenswert. Bedingt das zwischen Provider und Kunde dann nochmal eine intensivere, andere, regelmäßigere Kommunikation? Beim SLA vielleicht ist der Report und das Ampelsystem sagt, alles ist grün und mehr gibt es auch nicht zu besprechen, als die Prozentangaben im SLA sind erfüllt.

Also wenn das denn so ist, ist alles gut. Ist das beim XLA, der den Kundenblick hat, ist man dann auch regelmäßig, notwendigerweise intensiver in der Analyse von solchen Daten oder ist das für die regelmäßige Kommunikation kein großer Unterschied?

Dierk Söllner

Also die Frage ist ja jetzt, und das ist ziemlich spezielle Frage, das hängt von Vertragsverhältnissen ab. Wie ich mit meinem Provider bzw. mit meinem Kunden eben kommuniziere. Wenn ich an meine Ursprünge beim IT Service Provider zurückdenke, da haben wir mit dem großen Kunden, den wir hatten, haben wir einmal im Monat fast den ganzen Tag alle Tickets besprochen. Das war ihm wichtig. Er auch seine Gründe dafür. war also viel Kommunikation dran und da kam auch viel Veränderung bei raus. da wurden auch Maßnahmen festgelegt und so weiter. Wenn ich jetzt als anderes Extrem sehe, dass ich mitbekomme, wie auch häufig Serviceberichte formuliert werden. Da sitzen dann junge oder auch ältere Menschen, aber eher jüngere Menschen daran und erstellen so einen Bericht über 35, über 40 Seiten. Bis sie den erstellt haben und bis der validiert ist, bis der freigegeben ist, das dauert, das kostet viel Zeit. Dann geht das Kunden und der Kunde wird sich nicht 35 Seiten durchlesen, das glaube ich nicht. Deswegen glaube ich, dass man die Kommunikation schon vielleicht auch bisschen effektiver und zielgerichteter machen kann und sollte, wie mein Ursprungsbeispiel. Also man muss nicht den ganzen Tag darüber reden, aber wenn man eben immer wieder schaut, was wollen wir denn als Kunde, also als Auftraggeber erreichen, was ist uns wichtig?

Und da arbeiten wir das jetzt mal und da arbeiten wir da nebendran. Und das kann ja auch sein, dass man mit einem X oder A erst mal anfängt, also mit einem Wert, mit einer Zielsetzung. Und der wird vielleicht gar nicht großartig reportet, sondern der wird wirklich besprochen. Und dann geht man in die Diskussion. Also zusammengefasst, ich glaube, die Kommunikation kann oder sollte intensiver werden, zielgerichteter. Das muss nicht heißen, dass es länger dauert.

Olaf Kaiser

Gibt es spezielle Tools oder Werkzeuge deiner Erfahrung nach, ja Blueprint klingt vielleicht übertrieben, jetzt habe ich die ersten positiven Erfahrungen mit Kunde 1 gemacht. Ich bin IT-Dienstleister. Kann ich irgendwo 10 gute Ideen für 10 gute XLAs oder wie man sie umsetzt, im Sinne auch welche Tools brauche ich, das auszuwerten, die Kundenresonanz einzufangen? Gibt es da Implementierungshilfestellungen tatsächlich systemischer Art oder ist das für den, es angegehen will? Ist keine Wertung jetzt eben ein Prozess, den ich vielleicht auch mit einer externen Unterstützung als Hilfestellung, den ich eben gehe und das für mich aufbaue? Oder kann ich mit irgendwas starten, es schon gibt sozusagen oder macht das auch gar keinen Sinn und ich muss immer individuell?

Dierk Söllner

Ja, also müssen müssen wir gar nicht. Jeder soll das jeder soll das für sich entscheiden an der Stelle. Also es gibt auch Tools am Markt. Auch da war ich überrascht. Die kommen aus Finnland glaube ich. Happy Signals ist natürlich ein cooler Name. Happy Signals. Also die haben wohl damit angefangen vor ein paar Jahren. Und wenn man auf die Webseite von denen geht, das ist alles in so einem zarten Rosa. da kann man sich streiten. Aber was die Marke angeht. Die Farbe ist genauso sprechend wahrscheinlich wie Magenta oder andere Farben, wir haben. Also alles rosa. Happy Signals, die sind sicherlich auch sehr gut, ohne dass ich das aus Beispielprojekten belegen kann. Also ich zitiere jetzt nur Berichte und zitiere quasi aus den Gesprächen, die ich so mit manchen Menschen führe. Also ich will das nicht empfehlen, das würde ich damit sagen. Die bieten eben Möglichkeiten auch an operative Daten mit diesen Experience-Daten zu verknüpfen.

Das ist ja der nächste wichtige Punkt, dass ich eben sage, alles klar, ich schaffe es zu belegen. Ich weiß nicht, ob das sinnvoll ist und wie wir aufwarten, bedeutet aber ich kann belegen, dass die Kunden jetzt viel zufriedener sind, weil die Server jetzt 95 Prozent Verfügbarkeit haben oder 99 Prozent. Also die Verbindung von Experience Daten mit den operativen Daten. Das ist etwas, was man dort technisch machen kann. Die bieten auch ein auch eines dieser Frameworks, von denen ich gesprochen habe, kommen von denen. Ein relativ einfaches. Und dann kommt sozusagen, denke ich, erst in der Grundsatzdiskussion. Kaufe ich erst ein Tool? Oder kümmere ich mich erst die Prozesse? Ich plädiere für das Zweite, natürlich, weil ich nicht mit Tools komme. Wenn du einen Tool-Hersteller fragst, dann wird er dir sagen, na ja, mit dem Tool, wir bringen schon ganz viele Antworten mit. Das ist eine individuelle Entscheidung. Aber ich glaube auf jeden Fall, dass eine externe Unterstützung hilfreich ist, auch vielleicht erst einmal mal klar zu machen, was man will und warum man das macht an der Stelle.

Olaf Kaiser

Die Verknüpfung, die du erwähnt hast, gut, dass wir da noch vorbeigekommen sind. Das kann ich mir auch vorstellen, dass das sehr, sehr spannend ist, die Wirkung im Positiven wie im Negativen der Customer Experience mit den Dingen, technisch darunter laufen, die sich vielleicht auch verändert haben in ihren Werten und in ihrer Messung. Welches Resultat in welcher Form auch immer oder Veränderung in der Zufriedenheit korreliert denn mit was?

Und damit dieser Podcast auch in allen Suchmaschinen etc. gut ist, das wird bestimmt später die Trommelwirbel KI analysieren, den Zusammenhang. Es ist ja menschenunmöglich, das muss ja ein Automatismus machen, aber ganz ernsthaft, könnte ja in der Tat in zwei, drei, vier, fünf Jahren genau den Zusammenhang oder Ideen für Zusammenhänge dieser vielen Daten werden ja vermutlich uns vorgeschlagen durch Systeme, die das tatsächlich analysieren. Aber ich finde es super, dass du diesen Rückschluss hin auf die Technik und wie ist sie denn eigentlich in dem Moment, wo die Customer Experience sich zum Besseren, zum Schlechteren, wie auch immer verändert hat, können wir was feststellen, wie wir Einfluss genommen haben auf diese Customer Experience. Ich glaube, ist in der Tat eine sehr spannende Fragestellung.

Dann sind wir so ein bisschen beim Ausblick zu dem Thema, dass, wenn ich dich richtig verstehe, ja jetzt noch nicht kein Reifegrad hat, dass 70, 80, 90 Prozent der Service Provider aus Gründen mit ihren Kunden in einem XLA-Dialog sind sozusagen. Wie schätzt du die nächste Zeitspanne ein für das Thema XLA und bei IT-Dienstleistern in ihrem Wirken.

Dierk Söllner

Also ich würde erstmal zustimmen, dass die Verbreitung noch nicht so groß ist. Großartig wollte ich zuerst sagen, nein, nicht groß. Also zahlenmäßig glaube ich noch nicht. Ich habe vor zwei Jahren, als ich mit diesen Themen dann auch mal nach außen gegangen bin, da auch mal mich so in meinem Netzwerk ein bisschen herumgefragt und es war niemand dabei, der gesagt hat, machen wir schon.

Olaf Kaiser

Ich zeige dir mal kurz, wie ich das mache, Dierk.

Dierk Söllner

Ja, ja, komm mal her. Und du kannst mich auch gerne als Referenz benutzen. Nein, also das glaube ich nicht. Und ich war ja auch wirklich bei verschiedenen oder bei größeren Providern im Gespräch oder mit denen im Gespräch. Also das ist nicht der Fall. Ich glaube auch, dass wir Deutschen …

Jetzt hoffe ich, dass ich mir keine Feinde mache in diesem Podcast, dass wir Deutschen auch ein bisschen langsamer sind oder ein bisschen verhaltener sind. Und das meine ich auch gar nicht negativ. Man kann ja Dinge auch langsam angehen. XLA kommen an vielen Stellen aus Holland.

Und in Holland gibt es schon eine Norm, holländische Norm. Ich habe das erst vor ein paar Wochen erfahren. Ich bin jetzt dabei, die mir mal zu besorgen und die vor allen Dingen auch mal ins Deutsche für mich zu übersetzen. Also eine Norm, nach der ich mich vielleicht auch, ich weiß es nicht genau, dann sozusagen auditieren lassen kann oder könnte. Also die Holländer sind da weiter, weil sie an vielen Stellen wahrscheinlich auch gedrängt werden. Offener sind keine Ahnung. Also insofern, auch weiter in die Glaskugel zu gucken, Olaf.

Ich glaube, Thema wird sich nach und nach entwickeln. Ich glaube aber nicht, dass es sozusagen ein Riesenthema werden wird. Und ich glaube auch nicht, dass wir in absehbarer Zeit den Fall haben, dass wir über XLA als etwas ganz Normales sprechen. Ich glaube schon, dass das etwas Besonderes bleiben wird, weil es eben wirklich auch viele Dinge gibt, ich erstmal, nicht ich, die die Unternehmen erstmal klären müssen. Es gibt viele Gründe, die vielleicht nicht ihn dagegen sprechen, aber die den Staat etwas schwieriger machen.

Olaf Kaiser

In Zeiten steigender Vergleichbarkeit und dem, dass alle mit den gleichen vier großen, fünf großen Herstellern arbeiten, Services erbringen, Preissteigerungen bei den Services jetzt auch, außer die E-Cashs gehen hoch, aber der Kunde erwartet jetzt auch nicht, dass auf einmal die gleiche Leistung zwingend teurer wird. Das heißt, im Zuge einer klaren Positionierung und Unterscheidbarkeit vielleicht von anderen Managed Service Providern. Das nur mal so als allgemeinen Gedanken, glaube ich, genau wie du sagst, unabhängig von einer mengenmäßig spürbaren Verbreitung des Themas, wann auch immer dieser Zustand erreicht sein sollte, dass, wenn ich auch mal was anderes kommunizieren möchte und gerade wenn es das Kundenwohl geht, ich glaube, das ist ein sehr ehrenvolles Thema, wenn man mal was anderes kommunizieren möchte, als im Bauch unserer Technologie ist jetzt noch mehr KI. Das wird am Ende den Kunden vielleicht doch nicht überzeugen, sondern wenn man vom Kundendenken kommend den Kundenerfolg mehr in den Fokus rückt, dann könnte ich mir schon vorstellen, wenn man die Energie hat, die es braucht, so Thema hochzufahren, auf Provider-Seite, dass das ein lohnenswertes Unterfangen sein kann, weil man sich eben nochmal doch auf eine Unterscheidbarkeit einlässt an einem guten Punkt. Also insofern schreibt gerne oder meldet euch und das ist meine Schlussfrage an dich. Nach diesem Impuls glaube ich auch, dass es für die, schon weiter sind, und du hast ja auch angesprochen, dass es eine Fortführung eines schon möglichst positiven Standes ist bei der eigenen Serviceerbringung. Wenn jemand etwas von dir zum Thema oder überhaupt Informationen zum Thema XLA konsumieren möchte, sich weiter damit beschäftigen möchte, wo kann er sich denn bei dir oder an anderen Stellen, die du rätst, melden, wenn man jetzt sagt, am Jahresanfang habe ich noch frische Energie, bin recharged. Das finde ich spannend, das möchte ich in 25 Jahren geben.

Dierk Söllner

Also, ich würde auf jeden Fall die Webseite von Happy Signals empfehlen. Jeder, auf eine Webseite kommt, die rosa ist, wird dann erkennen, aha, da sind die da, weil die eben ein eigenes Framework gebaut haben. Das ist nicht sonderlich groß, aber für den Start reicht es auf jeden Fall, weil sie die Praxis mit reinbringen, weil sie einen coolen Newsletter haben, weil sie auch tolle Themen haben, auch mit Blogbeiträgen. Also, da gibt es sehr viel wirklich passendes Wissen oder passendes Wissen dazu.

Dann gibt es bei mir auf der Webseite eine Landingpage, die nennt sich XLA. Das kommt bestimmt in deine Show Notes oder so rein. Also da sind alle Informationen verfügbar, die es gibt. Also welche Trainings ich anbiete, welche Trainings ich noch plane. Was ich nämlich noch plane ist, eine Onlineschulung zu erarbeiten zum Thema XLA.

kommen natürlich auch ins Haus und schulern eine größere Gruppe. Aber wenn sich einzelne Menschen damit intensiver beschäftigen wollen, dann können sie diesen Podcast hören. Das ist das eine. Aber das ist ja nur, naja, wie lange sind wir dabei? Das ist das ist eine Dreiviertelstunde. Also mein Training, mein Untertraining wird ein bisschen umfangreicher werden. Und es gibt im März diesen Jahres gibt es ein XLA Barcamp. Am 27. März gibt es ein XLA Barcamp. Auch das ist auf der Webseite dann bei mir verfügbar. Da findet man dann auch den Hinweis auf dieses Barcamp. Findet in Essen statt.

Olaf Kaiser

Vielen Dank, Dierk. Das kommt selbstverständlich in die Show Notes, das Ganze. Und ich wünsche dir ganz viel Erfolg mit deinen neuen Gedanken, wie einem Online-Kurs dazu, einem Barcamp. Ich glaube, wir können kaum zu wenig Engagement da reinlegen, Ende gemeinsam jeder in seiner Rolle dazu beizutragen, dass die Kunden mit IT mehr und bessere Ergebnisse erreichen. Davon haben wir alle was. Und in diesem Sinne vielen, vielen Dank und ich wünsche dir für 2025 alles erdenklich Gute.

Dierk Söllner

Vielen Dank, dass ich zu Gast sein durfte, Olaf.

 

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