Experience Level Agreements (XLA)
Experience Level Agreements (XLA®) gehen über herkömmliche SLAs hinaus, indem sie den Fokus auf die individuelle Benutzererfahrung legen. Statt sich nur auf technische Leistungsindikatoren zu konzentrieren, berücksichtigen XLA® die emotionalen und qualitativen Aspekte der Interaktion zwischen den Nutzern und den angebotenen IT-Services. Diese innovative Herangehensweise ermöglicht es Unternehmen, nicht nur die technische Effizienz zu messen, sondern auch die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Benutzer in den Mittelpunkt zu stellen.
Für interne und externe Service Provider bedeutet die Implementierung von XLA® einen strategischen Schritt in Richtung kundenorientierter Servicebereitstellung. Durch das Verständnis der individuellen Erwartungen und Erfahrungen der Nutzer können die Service Provider gezielt an der Optimierung der Servicequalität arbeiten. Dies fördert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern stärkt auch die Beziehung zu Kunden und Partnern. Die Transparenz und Ausrichtung auf die Benutzererfahrung, die XLA® bieten, ermöglichen eine proaktive Führung im Service Management, die weit über traditionelle Ansätze hinausgeht.
Service Management Experten finden in XLA® eine leistungsstarke Methode, um die Wirksamkeit ihrer Prozesse zu steigern. Indem sie Service Level Agreements durch Experience Level Agreements ergänzen, können sie präzisere Einblicke in die Servicequalität gewinnen und ihre Strategien entsprechend anpassen. Dies schafft nicht nur eine Brücke zwischen technischen Kennzahlen und menschenzentrierten Erlebnissen, sondern trägt auch dazu bei, dass Service Management Experten eine Vorreiterrolle in der Gestaltung einer serviceorientierten Zukunft einnehmen.
XLA-Barcamp am 9. Oktober 2025
Das erste deutschsprachige XLA-Barcamp findet am 9. Oktober 2025 in Berlin statt. Es treffen sich Fach- und Führungskräfte von IT-Service Providern und Unternehmen zum Austausch über die Möglichkeiten und Inhalte von Experience Level Agreements sowie über die praktischen Erfahrungen damit.
Whitepaper „Integration von XLA in Outsourcing Verträge“ veröffentlicht
Gemeinsam mit Jens Maitra habe ich ein englischsprachiges Whitepaper übersetzt. Es beschreibt die Integration von Experience Level Agreements (XLA) in IT-Outsourcing-Verträge. XLA ergänzen oder ersetzen traditionelle Service Level Agreements (SLA), indem sie den tatsächlichen Wertbeitrag der IT-Services aus Anwendersicht messen.
Im Kern basieren XLA auf drei Datendimensionen: Experience-Daten (X-Daten) messen das Nutzererlebnis, operative Daten (O-Daten) erfassen Prozessmetriken, und technische Daten (T-Daten) dokumentieren die technische Leistung. Für die vertragliche Integration werden vier Optionen vorgestellt: die Bindung an konkrete XLA-Ergebnisse, die Verpflichtung auf digitale Experience-Werte, die Zusage kontinuierlicher Verbesserungen oder die Implementierung eines Experience Management Services.
Experience Level Agreements (XLA) – Vergleich von Frameworks und praktische Implementierung
Ich freue mich, einen weiteren Beitrag zum digitalen ITSM-Kompendium des TÜV Rheinland leisten zu dürfen. Diese online verfügbare Sammlung von Beiträgen zum IT-Service Management bietet umfassendes Know-how (Zugriff auf über 220 Fachbeiträge und 160 Arbeitshilfen), konkrete Lösungsorientierung und starken Praxisbezug. Einfach mal 4 Wochen gratis testen. Die Autorenliste liest sich wie das Who-is-who des deutschen IT-Service Managements! Vielen Dank an Uwe Lingscheid für die Unterstützung und die Möglichkeit, mein Thema auch dort prominent darstellen zu können.
Ich gebe in meinem Beitrag zunächst eine Einführung in das Thema Experience Level Agreements und erläutere dazu den Begriff der Service Experience sowie die zugehörige Managementdisziplin Experience Management (XM). Zudem stelle ich drei unterschiedliche Frameworks vor, die diese Themen zum Inhalt haben. Auf der Basis der Erkenntnisse dieser Frameworks liefere ich dann wichtige Hinweise zur praktischen Implementierung von XLAs und XM. Kleiner Spoiler: XLAs sind anders als SLAs zu positionieren, zu entwickeln und zu nutzen.
Blogbeiträge zu XLAs bei t2informatik zu Experience Level Agreements (XLAs) –
Teil 1: Von Experience über Service Experience zu Experience Level Agreements und Experience Management
Der erste Teil erläutert zunächst den Begriff Experience und klärt danach die Frage, warum Service Experience hilfreich ist. Im folgenden Kapitel werden dann die Begriffe XLA und XM mit Leben gefüllt.
Hier geht es zum Blogbeitrag
Teil 1 bei t2informatik…
Teil 2: Über Frameworks, Voraussetzungen und Vorteile von XLAs
Der zweite Teil baut auf der Einführung aus Teil 1 auf und gibt eine Antwort auf die Frage, wie IT Service Provider XLAs nutzen und umsetzen können. Zum Abschluss werden einige Voraussetzungen für XLA erläutert und wichtige Vorteile dargelegt.
Hier geht es zum Blogbeitrag
Teil 2 bei t2informatik…
Schulungsangebote zu Experience Level Agreements
Zum Einstieg in das Thema XLA biete ich ein eintägiges Training „XLA – von Metriken zum Geschäftserfolg“ an. Es führt die Teilnehmenden in die Welt der Experience Level Agreements (XLA) ein und zeigt, wie die Messung und Steuerung von Nutzererfahrungen zum Geschäftserfolg beitragen kann. Im Gegensatz zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs), die sich auf technische Kennzahlen konzentrieren, stellen XLAs die tatsächlich wahrgenommene Qualität aus Nutzersicht in den Mittelpunkt.
Ich biete auf der Basis meiner Akkreditierung durch APMG International die dreitägige Schulung „Experience Collab Foundation“ mit Zertifizierungsprüfung an. Sie führt die Teilnehmenden durch das XLA Framework, das es Organisationen ermöglicht, mit der Messung von Erfahrungen zu beginnen und den umfangreichen Ansatz zu verstehen sowie anhand praxisbasierter Erfahrungen zu implementieren.
