Experience Level Agreements (XLA)
Experience Level Agreements (XLAs) gehen über herkömmliche SLAs hinaus, indem sie den Fokus auf die individuelle Benutzererfahrung legen. Statt sich nur auf technische Leistungsindikatoren zu konzentrieren, berücksichtigen XLAs die emotionalen und qualitativen Aspekte der Interaktion zwischen den Nutzern und den angebotenen IT-Services. Diese innovative Herangehensweise ermöglicht es Unternehmen, nicht nur die technische Effizienz zu messen, sondern auch die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Benutzer in den Mittelpunkt zu stellen.
Für interne und externe Service Provider bedeutet die Implementierung von XLAs einen strategischen Schritt in Richtung kundenorientierter Servicebereitstellung. Durch das Verständnis der individuellen Erwartungen und Erfahrungen der Nutzer können die Service Provider gezielt an der Optimierung der Servicequalität arbeiten. Dies fördert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern stärkt auch die Beziehung zu Kunden und Partnern. Die Transparenz und Ausrichtung auf die Benutzererfahrung, die XLAs bieten, ermöglichen eine proaktive Führung im Service Management, die weit über traditionelle Ansätze hinausgeht.
Service Management Experten finden in XLAs eine leistungsstarke Methode, um die Wirksamkeit ihrer Prozesse zu steigern. Indem sie Service Level Agreements durch Experience Level Agreements ergänzen, können sie präzisere Einblicke in die Servicequalität gewinnen und ihre Strategien entsprechend anpassen. Dies schafft nicht nur eine Brücke zwischen technischen Kennzahlen und menschenzentrierten Erlebnissen, sondern trägt auch dazu bei, dass Service Management Experten eine Vorreiterrolle in der Gestaltung einer serviceorientierten Zukunft einnehmen.
Blogbeiträge zu XLAs bei t2informatik zu Experience Level Agreements (XLAs) –
Teil 1: Von Experience über Service Experience zu Experience Level Agreements und Experience Management
Der erste Teil erläutert zunächst den Begriff Experience und klärt danach die Frage, warum Service Experience hilfreich ist. Im folgenden Kapitel werden dann die Begriffe XLA und XM mit Leben gefüllt.
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Teil 1 bei t2informatik…
Teil 2: Über Frameworks, Voraussetzungen und Vorteile von XLAs
Der zweite Teil baut auf der Einführung aus Teil 1 auf und gibt eine Antwort auf die Frage, wie IT Service Provider XLAs nutzen und umsetzen können. Zum Abschluss werden einige Voraussetzungen für XLA erläutert und wichtige Vorteile dargelegt.
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Teil 2 bei t2informatik…
Schulungsangebote zu Experience Level Agreements
Ich biete auf der Basis meiner Akkreditierung durch APMG International zwei Arten von Schulungen an:
Experience Collab Essentials (1 Tag) und Experience Collab Foundation (3 Tage)
Der Hauptunterschied zwischen den beiden Schulungsangeboten besteht darin, dass Experience Collab Essentials eher Konzepte und Ansätze darstellt. Die Schulung konzentriert sich mehr darauf, was Experience und „experience economy“ ist sowie darauf, warum XLAs ein wichtiges Mittel zur Messung von Experience geworden sind. Dieses Ziel spiegelt sich auch im Essentials Workbook wider. Die Schulung Experience Collab Essentials ist primär zur Information der Teilnehmenden gedacht, deswegen gibt es auch keine Prüfung. Die Schulung soll einen „Aha-Moment“ auslösen, der die Teilnehmenden für das Thema begeistert, ohne dass sie unbedingt die Rahmenbedingungen für Experience Management durchlaufen müssen. Das könnte für jemanden, der einfach nur mehr über Experience wissen möchte, zu viel sein. . Es handelt sich beim Essentials Workbook eher um eine informative Broschüre mit einigen Übungen, die die beschriebenen Kursinformationen und -ziele in Worte fassen.
Experience Collab Foundation hingegen führt die Teilnehmenden durch das Framework, das es Organisationen ermöglicht, mit der Messung von Erfahrungen zu beginnen. Im Gegensatz zum Essentials Workbook ist das Foundation Workbook so aufgebaut, dass es Informationen zu den wichtigen und umsetzungsrelevanten Konzepten liefert, die in der Foundation-Prüfung auftauchen könnten, aber natürlich auch den Folien und deren Inhalt folgt. Das Essentials Workbook sind im Wesentlichen informativer und etwas für den Lernenden, in das er eintauchen kann, während das Foundation Workbook genau das ist und zusätzlich noch Übungen und Wiederholungsmaterialien für die Prüfung und eine praktische Umsetzung enthält.
